Outsourcing af Syddjurs Kommunes datacenter ved cloud

IaaS ”Infrastructure as a Service”. Dette er et udtryk, der dækker over den samlede it-service som Kontrakten omfatter. Der tages udgangspunkt i NIST’...

0 downloads 31 Views 527KB Size
Outsourcing af Syddjurs Kommunes datacenter ved cloud serverdrift

Kravspecifikation og øvrige bilag

2. marts 2016

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

Indholdsfortegnelse BILAG 1: DEFINITIONER .......................................................... 5 BILAG 2: KRAVSPECIFIKATION OG LEVERANDØRENS BESVARELSE DERAF .......................................................... 9 1.

Baggrund, værdier og visioner ........................................ 11

2.

Metode til beskrivelse af krav.......................................... 12 2.1. Kravtyper .................................................................... 12 2.2. Optioner ..................................................................... 13 2.3. Kravspecificeringens indhold .......................................... 13

3.

Grundlæggende krav til sikkerhed og leverancer ............ 13 3.1. Krav til sikkerhed og lokationer ...................................... 14 3.2. Infrastruktur som en service (IaaS) ................................ 15 3.3. Krav til netværk ........................................................... 17 3.4. Krav til kapacitet .......................................................... 20 3.5. Krav til backup og databeskyttelse ................................. 23 3.6. Krav til dokumentation ................................................. 24 3.7. Overdragelse ............................................................... 25

Underbilag 2A: Kundens nuværende it-platform..................... 27 Underbilag 2B: Kundens licensoversigt. ................................. 28 Underbilag 2C: Kravoversigt til besvarelse ............................. 29 BILAG 3: TRANSITION OG TRANSFORMATION ....................... 30 1.

Generelle krav til transition og transformation ............... 31 1.1. Tidsplan ...................................................................... 31 1.2. Genanvendelse af Kundens licenser ................................ 32 1.3. Faser i transition og transformation ................................ 33 1.4. Krav til prøver ............................................................. 37

BILAG 4: LEVERANDØRENS RAPPORTERING........................... 44 1.

Generelt om rapportering ................................................ 45 1.1. Rapportering af kapacitetsforbrug, herunder tilkøb ........... 46

1

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

1.2. Rapportering omkring incidents og eskalationer ............... 47 1.3. Rapportering af servicemål og særlige KPI’er ................... 47 1.4. Risikostyring................................................................ 48 BILAG 5: PRISER SAMT DERES REGULERING .......................... 49 1.

Generelt om vederlag ...................................................... 49 1.1. Vederlag for hovedleverancer og optioner ....................... 50 1.2. Krav til fremtidig prisregulering samt tilkøb af kapacitet .... 51 1.3. Timepriser ................................................................... 53 1.4. Omkostninger ved kontraktophør ................................... 54 1.5. Prisregulering af månedsvederlag og timepriser ............... 54 1.6. Betalingsplan frem til drift ............................................. 55 1.7. Faktura ....................................................................... 55

Underbilag 5A: Prisindtastning ............................................... 56 BILAG 6: SERVICEMÅL ............................................................ 57 1.

Generelle krav ................................................................. 58

2.

Anvendelse af bod i forhold til servicemål ....................... 59 2.1. Princippet bag bodsmodellerne i forhold til servicemål ...... 59

3.

Samlet bodsoversigt ........................................................ 59

4.

Ændring af Målepunkt, KPI eller Servicemål ................... 60 4.1. Rapportering ............................................................... 60

5.

Servicevinduer ................................................................ 61

6.

Servicetilgængelighed ..................................................... 62 6.1. Servicemål vedrørende tilgængelighed ............................ 62 6.1.1. Beregning af tilgængelighedsprocent ....................................... 63

6.2. Målepunkter og KPI for tilgængelighed ............................ 63 6.3. Bod vedrørende manglende tilgængelighed ..................... 64 6.3.1. Bod vedrørende tilgængelighedsprocent (WAN og IaaS) ............. 64

7.

Svartider ......................................................................... 65 7.1. Servicemål vedrørende svartid ....................................... 65

8.

Incidents og reaktionstider for mangelafhjælpning ........ 68

2

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

8.1. Kundens prioritering af Incidents ................................... 69 8.2. Servicemål vedrørende reaktionstider ............................. 70 9.

Incident-udvikling til problem og change-processerne ... 72

10. Backup / restore ............................................................. 74 BILAG 7: SAMARBEJDSORGANISATION .................................. 77 1.

Generelle krav ................................................................. 78 1.1. Gruppe- og mødefora ................................................... 79 1.1.1. Personkreds og ændringer heri ............................................... 79 1.1.2. Styregruppen ....................................................................... 79 1.1.3. Koordineringsgruppen ........................................................... 79 1.1.4. Generel initiativpligt .............................................................. 80

1.2. Leverandørs nøglemedarbejdere .................................... 80 Underbilag 7A – CV’ere for Leverandørens nøglemedarbejdere ........................................................................................ 81 BILAG 8: ÆNDRINGSHÅNDTERING ......................................... 82 1.

Ændring i Kontrakten ...................................................... 82 1.1. Kundens ændringsanmodning ........................................ 82 1.2. Leverandørens ændringsanmodning ............................... 83 1.3. Mindsteindhold for et løsningsforslag .............................. 83 1.4. Vurdering af løsningsforslag .......................................... 84 1.5. Ændringslog ................................................................ 84

BILAG 9: DATABEHANDLERAFTALE ......................................... 85 1.

Databehandleraftale ........................................................ 86 1.1. Indledning ................................................................... 86 1.2. Databehandlerinstruks .................................................. 86 1.3. Geografiske krav .......................................................... 87 1.4. Sikkerhed ................................................................... 87 1.5. Underdatabehandler ..................................................... 88 1.6. Tilsynsret .................................................................... 88 1.7. Sikkerhedsbrud ............................................................ 88 1.8. Ikrafttræden og ophør .................................................. 89 1.9. Tvistløsning ................................................................. 89

3

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

1.10. Ændring ..................................................................... 90

4

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

BILAG 1: DEFINITIONER Instruktion til besvarelse af bilaget: Teksten i denne instruktion er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. Formål med bilag: Formålet med Bilag 1 er at angive de definitioner, der anvendes i Kontrakten. Instruks vedr. bilag: Bilaget skal ikke besvares af Tilbudsgiveren. Evaluering af besvarelse: Bilaget indgår ikke i tilbudsevalueringen. Forbehold: Der kan ikke tages forbehold overfor bilaget.

I dette bilag findes oversigt over udvalgte ord og begreber. Arbejdsdag Alle Dage mandag til fredag, bortset fra officielle danske helligdage, juleaftensdag, nytårsaftensdag og grundlovsdag. 1. maj er en Arbejdsdag. Change management Proces til godkendelse og styring af tekniske ændringer i produktionsmiljøet Cloud Cloud dækker over en it-leverancemodel, der almindeligvis omfatter en eller flere af følgende typer leverancer ”infrastructure as a service”, ”platform as a service”, ”application as a service”. Det betyder meget forenklet, at det der normalt befinder sig i Kundens serverrum, i stedet leveres som en service. Kunden læner sig i ovenstående forståelse af Cloud-begrebet op ad NIST (US National Institute of Standards and Technology), som har defineret udtrykket. Væsentlige karakteristika fra NIST’s definition af Cloud, som Kunden lægger vægt på er: On-demand self-service (selvbetjening/automatisering), Rapid elasticity (skalering), Ressource pooling (stordrifts-optimering).

5

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

Dag Enhver kalenderdag. God it-skik En af it-branchen alment accepteret norm for de branchemæssige sædvaner og praksis for god udførelse inden for et bestemt område. Er andet ikke skriftligt aftalt, anvender Leverandøren markedstilgængelige standardkomponenter i forhold til Programmel og eget udstyr samt anvender de standardværktøjer, metoder, processer og sædvaner, der som minimum følger af god it–praksis, og som er relevante set i forhold til de aftalte ydelser indeholdt i Transitionsfase og i Driftsleverancen. IaaS ”Infrastructure as a Service”. Dette er et udtryk, der dækker over den samlede it-service som Kontrakten omfatter. Der tages udgangspunkt i NIST’s (National Institute of Standards and Technologies) definition af Cloud-computing (SP 800-145), herunder beskrivelsen af kendetegn ved cloud, servicemodeller og leverancemodeller. I IaaS indgår leverance af en række it-mæssige leverancer (hardware, software) samt tilknyttede ydelser for drift, support og vedligehold. I dette udbud omfatter den fysiske leverance ift. IaaS primært følgende: • Servere inkl. operativsystem • Storage (datalager) • Netværksforbindelse til Kundens netværk (kaldet WAN-forbindelse) Derudover er der med ovenstående forbundet en række leverancer, som Leverandøren formodes at benytte til at levere en samlet driftsservice. Disse kunne være, men er ikke begrænset til, faciliteter, strøm, lokalnetværk i datacenter, overvågning og backup. Incident Ved et Incident forstås enhver hændelse, der ikke er en planlagt del af de aftalte ydelser, og som medfører eller kan medføre forstyrrelse af eller reduktion i kvaliteten af ydelserne i Driftsleverancen. Kontrakten Den kontrakt om levering af transition, drift, vedligeholdelse og support af „private cloud” løsning som IaaS til Kunden, hvor nærværende bilag hører til, med øvrige bilag og senere ændringer og tillæg. Kontrakten regulerer Parternes rettigheder og forpligtelser i forbindelse med Leverandørens levering i henhold til Kontrakten. Kommunen Syddjurs Kommune. Kunden Syddjurs Kommune. KPI Ved KPI (Key Performance Indicator) forstås et for Kunden vigtigt målepunkt, som Leverandøren skal rapportere på. Leverancen

6

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

Samlet betegnelse for alle Services.

Løsningen De samlede tekniske, proces- og styringsmæssige ydelser til Kunden, som er reguleret af indeværende Kontrakt Mangel Der foreligger en Mangel ved det leverede, såfremt det ikke opfylder de af Leverandøren givne garantier, eller det i øvrigt ikke er, foreligger eller fungerer, som Kunden med føje kunne forvente på grundlag af Kontrakten, medmindre der er tale om bagatelagtige forhold. Overtagelsesdag Den Dag, hvor Kunden skriftligt overfor Leverandøren godkender Overtagelsesprøven, der konstaterer, at Leverandøren har afsluttet Transitionsleverancen og kan påbegynde levering af Driftsleverancen i overensstemmelse med Kontraktens krav. Private cloud En leverancemodel, hvor server, netværk og storageudstyr leveres efter cloud-principper, men i et miljø med reserveret kapacitet til den enkelte kunde. Problem Ved et Problem forstås en endnu ukendt underliggende årsag til en eller flere Incidents. Root cause Ved Root Cause forstås den eller de bagvedliggende årsager eller kilder til et Problem. Samarbejdshåndbog Ved Samarbejdshåndbog forstås et dokument, der på operationelt niveau beskriver snitfladerne i det daglige samarbejde mellem Leverandøren og Kunden omkring Drift, Support, Vedligeholdelse Service Enhver ydelse, leverance eller anden forpligtelse, som Leverandøren har i henhold til Kontrakten med tilhørende bilag, omfattende såvel Transitionsleverancen som Driftsleverancen. Service Management System Ved Service Management System forstås det system, som hos henholdsvis Kunden og Leverandøren anvendes til registrering af og opfølgning på Incidents, Problems og Ændringer, samt anmodning om service. Servicemål Ved Servicemål forstås et mellem Kunden og Leverandøren aftalt kvalitetsniveau for en given KPI. Servicemål for Driftsleverancen fremgår af Bilag 6. Servicevindue

7

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

Et servicevindue defineres som et aftalt tidspunkt, hvor Leverandøren kan foretage service på de platforme, hvis drift er omfattet af driftsleverancen. Leverandørens forpligtelser med hensyn til tilgængelighed gælder ikke ved et aftalt servicevindue. Tilbudsgiver Leverandøren. Transition / transformation Alt, der i henhold til Kontrakten skal leveres senest på Overtagelsesdagen, også omfattende dokumentation, etablering, implementering, uddannelse og andre ydelser, der skal leveres senest på Overtagelsesdagen er omfattet af begrebet Transition (hvor Leverandøren overfører Kundens installation til cloudmiljøet). Drift, vedligeholdelse og support er ikke en del af Transitionsleverancen, selv om den eventuelt udføres forud for Overtagelsesdagen. Transformationsfasen bruges om fasen efter overtagelse, hvor Kunden og Kundens personale lærer at arbejde efter de nye processer og samarbejdsformer Ændring Enhver ændring i henhold til Kontrakten, der ændrer Leverancen, herunder de ydelser der leveres i henhold til Kontrakten.

8

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

BILAG 2: KRAVSPECIFIKATION OG LEVERANDØRENS BESVARELSE DERAF Instruktion til Tilbudsgiver: Teksten i denne instruktion er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. Formål med bilag: Formålet med Bilag 2 er at specificere Kundens behov og de konkrete krav, som gør sig gældende for den ønskede løsning. Instruks vedr. bilag: I forbindelse med afgivelse af tilbud skal Tilbudsgiver udarbejde en besvarelse af bilaget. Dette sker samlet i underbilag 2C: Kravoversigt til besvarelse, således at der laves en samlet besvarelse af alle de stillede krav. Tilbudsgiver skal således ikke indsætte sin besvarelse i Bilag 2, men alene i Underbilag 2C. Besvarelsen af bilaget skal ske ved besvarelse af de enkelte Krav, Prioriterede Krav og Mindstekrav samt Optioner. Besvarelsen skal være i overensstemmelse med den under punkt 2 anførte kravmetodik. I nærværende Kravspecifikation er visse af Kundens krav angivet som Mindstekrav (MK). Der er tale om krav fra Kundens side, som skal accepteres uden forbehold fra Tilbudsgivers side. Tilbudsgiver skal for hvert Mindstekrav (MK) angive, om kravet er opfyldt. Såfremt et Mindstekrav ikke opfyldes, vil tilbuddet blive anset for ikke konditionsmæssigt. Samtlige Mindstekrav skal således opfyldes. I enkelte tilfælde vil der være behov for, at Tilbudsgiver medsender dokumentation for, at Tilbudsgiver kan leve op til det pågældende mindstekrav. For Mindstekravene skal opfyldelse markeres med "J" ("Ja") eller "N" ("Nej") i underbilag 2C. For Krav (K) og Prioriterede Krav (PK) bedes det angivet, hvorvidt kravet er opfyldt som en del af løsningen. Tilbudsgiver forventes at medsende en beskrivelse af, om og hvordan det pågældende krav vil blive opfyldt i den tilbudte løsning.

9

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

Såfremt kravopfyldelsesmåden vedlægges som et underliggende bilag, skal dette indeholde en tydelig reference til det krav, beskrivelsen vedrører. Enkelte krav vil alene kunne besvares med "J" ("Ja") eller "N" ("Nej") i regnearksbesvarelsen. Tilbudsgivers tilbudte opfyldelse af Konkurrencekrav indgår i tilbudsevalueringen. Evaluering af besvarelse Tilbudsgivernes besvarelse af kravspecifikationen vil indgå i tilbudsevalueringen i tilknytning til underkriteriet "Kvalitet" samt underkriteriet ”Implementeringsevne”, som nærmere anført i udbudsbrevet. . Overordnet vurderes en høj grad af kravopfyldelse positivt i tilbudsvurderingen. I denne vurdering indgår alle krav i bilaget, dog ikke Mindstekrav, da disse krav skal være opfyldt. For de Krav, hvor Tilbudsgiver skal levere en beskrivelse indgår det i vurderingen, hvordan kravene er opfyldt. Evaluering af krav vil normalt ske efter en skala fra 0 til 5 for hver enkelt krav, og evaluering vil indgå i den samlede bedømmelse af Løsningen, jf. udbudsbrevets beskrivelse af evalueringsmodellen, afsnit 12.3 Det vægter positivt, såfremt Tilbudsgiver opfylder kravene ved at levere løsningsbeskrivelser, som tydeligt og klart gør det muligt for Kunden at foretage en saglig vurdering af hvorvidt Tilbudsgivers forslag opfylder de stillede krav. For de Krav som skal besvares med såvel "Ja"/"Nej" samt en beskrivelse af, hvordan dette krav løses i den tilbudte løsning, vil der ske en samlet bedømmelse på 5 points skalaen, hvor der både bliver lagt vægt på, at kravet vil blive opfyldt samt hvordan det vil blive opfyldt. Forbehold: Der må ikke foretages ændringer i brødteksten i bilaget. Bilaget skal således alene besvares eller udfyldes i overensstemmelse med instruksen ovenfor. Krav i brødteksten forudsættes fuldt opfyldt, medmindre det tydeligt af en kravbesvarelse fremgår, at visse dele af kravene i brødteksten ikke opfyldes. Der må endvidere ikke tages forbehold overfor mindstekrav eller grundlæggende elementer i bilaget.]

10

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

1. Baggrund, værdier og visioner Kunden ønsker med dette udbud at indlede en proces, der gør Kommunens it-leverancer til borgere, samarbejdspartnere og egne brugere uafhængig af egne fysiske installationer, og som på sigt gør itleverancerne mere robuste og omkostningseffektive, end de er i dag. Derfor udbydes Syddjurs Kommunes samlede server- og storage infrastruktur som en cloud baseret løsning, nærmere bestemt Infrastruktur som en Service (IaaS). Baggrunden for udbuddet er, at det er besluttet senest med udgangen af 2016 at rømme den lokation i Rønde, hvor Kommunens eksisterende datacenter er opført, og at man ikke ønsker at etablere et nyt datacenter i egne bygninger. Kravet om en IaaS løsning skal ses i lyset af, at Kommunen ønsker at frigøre sig fra nuværende leverandørbindinger i relation til server- og storageløsninger, sådan at man simpelt kan skalere kapacitetsforbrug op og ned, og sådan at man gradvist ønsker at anvende egne itkompetencer til mere forretningsvendte opgaver og mindre til hardwarerelaterede opgaver. Det er samtidigt en forventning fra Kommunens side, at overgangen fra egen drift til drift hos cloud-leverandør gennemføres ”et skridt af gangen”. Altså på en måde, så transitionsaktiviteterne begrænses og så både medarbejdere og brugere oplever, at omfanget af forandringer er håndterligt. Dette udgangspunkt ses bl.a. i kravet om, at løsningen skal leveres som Private Cloud, altså med reserverede ressourcer til Kunden. På længere sigt er det muligt, at nogle services kan flyttes til Public Cloud miljøer, ligesom Software as a Service (SaaS) kan komme på tale. På den baggrund forventes det, at den nye leverandør har mulighed for at tilbyde en bred palette af cloudløsninger. Det er ligeledes en forventning fra Kommunens side, at den nye samarbejdspartner er i stand til at levere driftskvalitet og svartider, der ”ikke er dårligere end det nuværende niveau”. Endelig er det en forventning fra Kommunens side, at den nye leverandør gennem sin samarbejdsform, sine procedurer og sine medarbejderes kompetence er i stand til bidrage til at hæve kvalitetsniveauet også for de dele af de samlede services overfor brugerne, som Kommunens egne it-folk varetager.

11

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

2. Metode til beskrivelse af krav 2.1. Kravtyper Der arbejdes med tre typer krav: Mindstekrav, Krav og Prioriterede Krav. Mindstekrav beskrives i følgende skabelon: Krav #

[Navn]

Kategori:

Mindstekrav

Type:

Beskrivelse: Kravopfyldelse

J/N

For Krav og Prioriterede Krav gælder det, at Kunden gerne ser disse inddraget i opgaven og gerne med en høj kvalitet. Tilbudsgiver forventes derfor at medsende en beskrivelse af, om og hvordan det pågældende krav vil blive opfyldt i det tilbudte. Krav og Prioriterede Krav beskrives i følgende skabelon: Krav #

[Navn]

Kategori:

Krav / Prioriteret Krav

Type:

Beskrivelse: Vurdering:

Sondringen mellem Krav og Prioriterede Krav har alene betydning for vægtningen af kravopfyldelsen af det enkelte krav, idet Prioriterede Krav vægter dobbelt så meget som Krav i den samlede bedømmelse af kvaliteten af den tilbudte Løsning. Leverandørens besvarelse af de stillede krav fremgår af kravlisten i Underbilag 2C: Kravoversigt til besvarelse. Samtlige krav skal besvares der.

12

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

2.2. Optioner Der ønskes afgivet tilbud på to optioner som en del af det samlede tilbudsmateriale. Optionerne skal prissættes og indgå i den samlede vederlagsberegning med 50 % vægtning, jf. bilag 5.

2.3.

Kravspecificeringens indhold

Den samlede leverance, der udbydes, skal forstås som 4 sammenhængende områder: • Udflytningsfase (transition og transformation) fra nuværende datacenter til cloud-udbyder • Driftsfase, herunder o

Leverance af teknisk kapacitet til drift af Syddjurs Kommunes it-platform

o

Daglige driftsprocesser med en kvalitet, der sikrer Kunden den ønskede driftskvalitet

o

Løbende samarbejde, der sikrer Kunden et højt informationsniveau og risikostyring af den løbende drift, herunder håndtering af eskaleringer

I det følgende er Kundens krav indenfor de 4 områder beskrevet. Krav og retningslinjer for håndtering af ophør, herunder udlevering af data og bistand ved ophør er reguleret i Kontraktens afsnit 16, 17 og 18.

3. Grundlæggende krav til sikkerhed og leverancer Kunden ønsker en professionel samarbejdspartner med indsigt i de særlige it-krav relateret til offentlige myndigheder. Opmærksomheden henledes generelt på Kontraktens afsnit 10 og afsnit 33, herunder krav til behandling af persondata - samt til Kontraktens bilag 9, Databehandleraftale. Nedenstående krav supplerer Kontraktens bestemmelser vedrørende sikkerhed.

13

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

3.1. Krav til sikkerhed og lokationer Krav #1.

Sikkerhed i datacenter

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Leverandøren skal garantere, at leverancerne til Kunden foregår i et teknisk miljø, der er dækket af Leverandørens revisorerklæring, ISAE 3402, type 2.

Kravopfyldelse

J/N

Krav #2.

Styring af sikkerhed hos Leverandøren

Kategori:

Krav

Beskrivelse:

Leverandøren skal garantere, at Leverandørens sikkerhedsarbejde med Kundens it-platform lever op til best practice i markedet.

Type:

Type:

Sikkerhed

Sikkerhed

Leverandøren skal beskrive de sikkerhedsprocesser og standarder, som arbejdet med Kundens platform udføres efter. Leverandøren skal herunder anføre, om man er certificeret efter ISO 27.001-standarden eller tilsvarende. Vurdering:

Det vurderes positivt i bedømmelsen af kravopfyldelsen, hvis Leverandøren kan fremvise en sikkerhedshåndbog, som Leverandørens personale kender og efterlever. Det vurderes ekstra positivt, hvis Leverandøren er certificeret efter anerkendt standard, fx ISO 27001.

Krav #3.

Placering af data

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Leverandøren skal garantere, at kundens data på intet tidspunkt i det daglige arbejde med drift, support og vedligeholdelse opbevares udenfor EU/EØS-området.

Kravopfyldelse

J/N

Type:

Sikkerhed

14

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

Krav #4.

Adresser på datacentre

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Leverandøren skal i kontraktperioden levere og vedligeholde oversigt over datacentre og backup centre med præcis adresseangivelse af, hvor kundens data findes.

Kravopfyldelse

J/N

Type:

Sikkerhed

3.2. Infrastruktur som en service (IaaS) Kunden efterspørger en ”Infrastruktur som en service” (IaaS)-løsning. Med udgangspunkt i nedenstående illustration af en teknologistak, omfatter den udbudte løsning lagene til og med virtualiseringslaget.

Klienter Applikationer Middleware Operativsystem Virtualisering Server hardware Storage Netværk Figur 1: Ansvarsfordeling mellem Leverandør og Kunde i IaaS-platformen:

Der lægges med andre ord op til, at ansvaret for den samlede leverance af it-services mod Kundens brugere er delt, sådan at Leverandør har ansvar til og med virtualiseringslaget, mens Syddjurs Kommunes it-afdeling har ansvaret for de øvrige lag. Dog sådan, at det er Kunden, der har den samlede serviceforpligtelse overfor sine egne brugere. 15

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

Krav #5.

Leverancen som cloud computing

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Leverandør skal levere og drive Kundens server og data som en samlet service, her benævnt som ”Infrastructure as a Service” (IaaS).

Type:

Drift

Driftsansvaret omfatter leverance og drift af følgende som primær ydelse: • Servere • Storage • WAN-forbindelser til Kundens netværk • Integration med Kundens netværk. Leverandøren skal, som en del af sin driftsydelse, levere alle de faciliteter, den infrastruktur og de driftssystemer, som Leverandøren benytter for at kunne opfylde kravene til drift. Herunder skal de nødvendige licenser, op til og med virtualiseringsniveau, være indeholdt i Leverandørens samlede ydelse. Kravopfyldelse

J/N

Krav #6.

Leverandørens udmøntning af IaaS-cloud

Kategori:

Krav

Beskrivelse:

Leverandøren skal beskrive, hvordan Kundens IaaSplatform påtænkes opbygget, evt. med eksempler fra tilsvarende installationer.

Type:

Drift

Der skal indgå dokumentation for arkitektur- og designmæssige overvejelser, der ligger til grund for den tilbudte platform Beskrivelsen skal desuden indeholde information om den anvendte virtualiseringsplatform og om, hvordan Kundens it-medarbejdere kan anvende platformen til bl.a. provisionering og performanceoptimering af Kundens virtuelle servere.

16

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

Vurdering:

Det vurderes positivt i bedømmelsen af kravopfyldelsen, hvis Leverandøren kan fremvise et eksempel fra en tilsvarende installation. Det vurderes ligeledes positivt, hvis Kundens daglige administration af løsningen er simpel og intuitiv.

3.3. Krav til netværk Krav #7.

WAN-forbindelse mellem Kundens og Leverandørens datacenter

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Leverandøren skal som en del af ydelsen levere redundante dataforbindelser mellem Kundens netværk via eksisterende hovedkrydsfelt i Rønde (postadresse: Hovedgaden 79, 8410 Rønde) og eget datacenter.

Type:

Netværk

Linjerne skal mindst have 10 GBPS kapacitet som både upload og download, og fremføringen skal ske i separate føringsveje. Forbindelsen må maksimalt have latency på 10 ms målt mellem termineringspunkter hos hhv. Kunden og i Leverandørens anvendte datacenter. Se i øvrigt Underbilag 2A for principskitse af eksisterende netværk. Kravopfyldelse

J/N

Krav #8.

Krav til netværksforbindelsens kvalitet

Kategori:

Prioriteret Krav

Beskrivelse:

Leverandøren skal beskrive den forbindelsestype (VPN over Internet, MPLS, dedikeret fiber m.v.), som anbefales til løsningen.

Type:

Drift

Beskrivelsen skal omfatte design og arkitektur i den foreslåede netværksløsning, herunder mulighederne for tilslutning af Kundens eksisterende netværk. Beskrivelsen skal omfatte performanceindikatorer for

17

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

den tilbudte forbindelse, som minimum for: - Forventet effektivt throughput - Forventet latency - Forventet pakketab. Vurdering:

Det vurderes positivt i bedømmelsen af kravopfyldelsen, hvis Leverandøren tilbyder en netværksforbindelse med lavere latency end mindstekravet (10 ms).

Krav #9.

Krav til anvendelse af VLAN’S

Kategori:

Krav

Beskrivelse:

Kunden ønsker den simplest mulige transition til nyt datacenter og ønsker derfor at opretholde nuværende VLAN / VRF-struktur. Eksisterende VLAN-struktur med ca. 25 VLANS, som anvendes imellem brugernettet og datacenteret, skal fortsat kunne anvendes og med eksisterende navngivning.

Type:

Drift

Leverandøren skal beskrive, hvordan Kundens behov for VLANS påtænkes indfriet, herunder Kundens muligheder for i den daglige drift at etablere nye VLAN og/eller nedlægge eksisterende VLANS. Se i øvrigt Underbilag 2A for oversigt over nuværende VLANs. Pris for håndtering af de 25 VLANS skal indgå i den samlede vederlag for transitionsfasen, jf. Bilag 5. Vurdering:

Det vurderes positivt i bedømmelsen af kravopfyldelsen, hvis Leverandøren tilbyder Kunden selv at kunne oprette og vedligeholde VLANS.

Option #1

Konsolideret internetforbindelse

Kategori:

OPTION

Beskrivelse:

Syddjurs Kommune anvender i dag 3 forskellige internetforbindelser: o Administrativt internet (1 gbps), inkl. CAP IP-

Type:

Netværk

forbindelse til KMD o Pædagogisk internet (800 mbps)

18

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

o Publikumsnet (100 mbps) Alle med failover-forbindelser. Der anvendes 2 forskellige firewalls, Cisco ASA 5040 og ASA5500. Der anvendes Cisco Firepower sikkerhedsløsninger. Leverandøren skal som option tilbyde konsolideret internetforbindelse til Syddjurs Kommune med 2 gbps symmetrisk båndbredde via Leverandørs datacenter. Der ønskes redundans med separate føringsveje (men ikke fra forskellige udbydere). Tilbuddet skal omfatte konsolideret firewall med funktionalitet til content filtering (så fx. skoleeleverne ikke har adgang til Netflix eller andre filmstreamingtjenester via det pædagogiske net). Desuden skal firewall’en kunne håndtere over 65.000 samtidige sessioner. Tilbuddet skal desuden rumme Syddjurs Kommunes adgang til KMD-systemer igennem CAP-IP forbindelse til KMD. Kunden skal have adgang via KMD-net til de services, der udbydes i KMD-net. Det skal sikres, at forbindelsen er med et redundant setup på 2 x 100 Mbit fiberlink, gerne leveret via konsolideret internetforbindelse. Drift og vedligeholdelse af løsningen skal være indeholdt i aftalen. Kommunikationskapacitet til KMDnet skal omfatte overvågning, drift og vedligeholdelse af løsningen. I forhold til administration af firewall ønskes adgang til Kundens netværksadministrator til opsætning af regler (NAT-regler, accesslister internt / eksternt), etablering af VPN, håndtering af DNS samt gængs fejlfinding. Som del af optionen skal indgå nye offentlige ipadresser til Syddjurs Kommune (pt. råder Syddjurs Kommune over 32 offentlige ip-adresser), samt nødvendig uddannelse til kommunens netværksadministrator i ny firewall. Desuden skal Leverandøren indregne evt. uddannelsesomkostninger til Syddjurs Kommunes netværksadministrator, hvis løsningen af de daglige arbejdsopgaver adskiller sig væsentlig fra opgaverne i eksisterende produktfamilie (Cisco ASA). Endelig skal Leverandøren anføre, hvordan Syddjurs

19

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

Kommunes netop afholdte investering i Cisco Firepower-moduler og licenser kan beskyttes, evt. som ekstra rabattering / trade-in.

3.4. Krav til kapacitet Krav #10.

Private cloud leverance

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Leverandøren skal kunne levere den efterspurgte kapacitet som ‘private cloud’, dvs. med reserveret kapacitet til Syddjurs Kommune

Kravopfyldelse

J/N

Krav #11.

Krav til kapacitet ved driftstart

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Leverandøren skal levere en private cloud løsning til Kunden. Løsningen skal ved driftstart som minimum levere kapacitet svarende til eksisterende forbrug, jf. Underbilag 2A – tillagt forventet udvikling frem mod driftsstart (november 2016).

Type:

Type:

Drift

Drift

I beregningen af det forventede kapacitetsforbrug ved driftstart er der tillagt en forventet vækst i compute-ressourcer på 15 % og i storage og backupressourcer på 35 % i forhold til det kortlagte. Det giver følgende anslået baseline pr. 1/10 2016: Samlet antal v-CPU: 740 stk. a 2.4 ghz Samlet RAM forbrug: 2305 gb Samlet allokeret storage: 87 tb I dag leveres kapaciteten igennem et host-setup med 11 fysiske hosts + 1 standby (n+1). Kravopfyldelse

J/N

20

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

Krav #12.

Fordeling af storageforbrug efter IOPS-mønster

Kategori:

Krav

Beskrivelse:

Kundens virtuelle servere til brug for Citrix, Exchange og SQL skal kunne tildeles adgang til højtydende storage svarende til SSD-diske.

Type:

Drift

Aktuelt forbrug til disse services er ca. 25 tb. Leverandøren skal beskrive, hvorledes tildeling af højtydende diskkapacitet sker i den tilbudte Løsning, herunder hvordan Kunden i dagligdagen kan administrere tildelingen. Hvis Leverandøren anvender auto-tiering storage løsning til Kundens private cloud, skal det beskrives, efter hvilke kriterier systemet fordeler serverbelastning på henholdsvis lavt- medium- og højtydende storage. Vurdering:

Det vurderes positivt i bedømmelsen af kravopfyldelsen, jo større andel af højtydende storagekapacitet Leverandøren tilbyder Kunden.

Krav #13.

Krav til skalering af kapacitetsforbrug (op og ned) Krav Type: Drift

Kategori: Beskrivelse:

Leverandøren skal beskrive processen for tilføjelse af ekstra kapacitet til kundens platform samt tilsvarende beskrive mulighederne for at reducere kapaciteten i løsningen. I beskrivelserne skal indgå mulighederne for separat at ændre forbruget af henholdsvis CPU, RAM, storage og netværk, herunder mindstestørrelsen ændringer kan tilkøbes / udtages af platformen. Leverandøren skal desuden beskrive om, og hvordan Kunden – som følge af særlige licensforhold for fx Microsoft SQL – kan håndtere udvidelse i RAM kapacitet uden tilsvarende udvidelser i CPU kapacitet.

Vurdering:

Det vurderes positivt i bedømmelsen af kravopfyldelse, jo mere fleksibel den tilbudte Løsning er i forhold til Kundens behov for skalering af enkeltkomponen21

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

ter.

Krav #14.

Anvendt virtualiseringsplatform

Kategori:

Krav

Beskrivelse:

Leverandøren skal anføre, hvilken virtualiseringsplatform, der anvendes i den tilbudte Løsning (produktnavn og version).

Type:

Drift

Hvis denne adskiller sig fra det, Kunden anvender i dag (VM Ware ver. 6.00), skal Leverandøren beskrive processen for overførsel af Kundens serverkonfigurationer til det nye miljø, herunder behov for aftestning, samt beskrive nødvendig uddannelse og træning af Kundens medarbejdere, så de kan foretage gængse administrative operationer (serverprovisionering, tildeling af cpu, ram, storage, fejlsøgning). Prisen for en sådan uddannelse skal indgå i det samlede vederlag for transitionsfasen, jf bilag 5. Vurdering:

Det vurderes positivt i bedømmelsen af kravopfyldelsen, jo lavere risiko for fejl og komplikationer, der er i forbindelse med overførsel af virtualiseringsmiljø fra Kundens installation til Leverandørens installation.

Option #2

OS-drift og -vedligeholdelse

Kategori:

OPTION

Beskrivelse:

Syddjurs Kommune anvender i dag primært Windows som serveroperativsystem. Anvendelsen fordeler sig aktuelt over følgende versioner: o Windows Server 2003 (32 bit) o Windows Server 2008 (32 og 64 bit) o Windows Server 2012 (64 bit)

Type:

Drift

Kommunen oplever ganske mange udfordringer med patchning, herunder især at nogle af de 3.parts applikationer / fagsystemer, der afvikles på serverne, ikke understøtter patchning og versionsopgradering af serverne.

22

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

Leverandør bedes, som option, beskrive og prissætte ydelserne med at patche og versionsopgradere Windows-servere med de nævnte versioner. Der ønskes mulighed for at vælge OS-drift til pr. server (og dermed en pris pr. server). Desuden skal Leverandør beskrive den tilbudte værktøjsunderstøttelse af patchning, herunder mulighed for at mærke servere op, som helt skal friholdes fra patchning, eller som kun kan patches ‘håndholdt’.

3.5. Krav til backup og databeskyttelse Krav #15.

Backup og databeskyttelse

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Leverandør skal, som en del af den samlede leverance, tilbyde backup af samtlige servere, der findes i Syddjurs Kommunes cloud-platform.

Type:

Drift

Krav til RPO, RTO og retention periode er beskrevet og kravsat i Bilag 6 om servicemål. Kravopfyldelse

J/N

Krav #16.

Funktionalitet i den tilbudte backupløsning

Kategori:

Krav

Beskrivelse:

Den tilbudte backupløsning skal kunne dække Kundens behov for backup af såvel serverimages, databaser og filer.

Type:

Drift

Leverandør skal beskrive funktionaliteten i den tilbudte backupløsning, herunder mulighederne for at konfigurere forskellige backuppolitikker for forskellige datakilder. Vurdering:

Det vurderes positivt i bedømmelsen af kravopfyldelsen, jo mere fleksibel den tilbudte backupløsning er i forhold til Kundens forskellige backupbehov.

23

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

Krav #17.

Uddannelse i anvendelse af backup og restoreløsning

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Den nødvendige uddannelse og træning af Kundens medarbejdere, så de kan foretage gængse administrative operationer (tilføjelse af ny server, restore af filer, restore af enkelt mail samt restore af databaser), skal indgå i tilbuddet som en del af vederlaget for det samlede transitionsforløb, jf. bilag 5.

Kravopfyldelse

J/N

Type:

Drift

3.6. Krav til dokumentation Krav #18.

Dokumentation generelt

Kategori: Beskrivelse:

Mindstekrav Type: Transition og drift Dokumentation skal være en integreret del af Leverandørens ydelser. Dokumentationskravet omfatter som minimum: • Design og konfigurationsdokumentation fra transitionsfasen • Driftsdokumentation, herunder gennemførte „changes” • Samarbejdshåndbog • Overdragelsesdokumentation (ved skift til anden leverandør)

Kravopfyldelse

J/N

Krav #19.

Dokumentationens vedligeholdelse

Kategori: Beskrivelse:

Mindstekrav Type: Transition og drift Leverandøren skal kvartalsvist sikre en gennemgang af væsentlige opdateringer i dokumentationen samt

24

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

et årligt samlet review. Gennemgangen skal ske med koordinationsgruppen, jf. Bilag 7. Kravopfyldelse

J/N

Krav #20.

Dokumentationens tilgængelighed

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Al dokumentation skal være tilgængeligt for Kunden og, med mindre andet er aftalt, være udarbejdet på dansk

Type:

Transition og drift

Leverandøren skal medvirke til at sikre, at Kunden på en enkel, let tilgængelig og overskuelig måde kan tilgå og søge i dokumentationen. Kravopfyldelse

J/N

3.7. Overdragelse Når samarbejdet mellem Leverandøren og Kunden bringes til ophør, uanset årsag, er det Kunden magtpåliggende, at flytbarheden af driftsopgaven til Kunden eller en tredjepart er sikret, jf. Kontraktens kapitel IV, Ophørsfasen. Kravene vedrørende Overdragelsesfasen skal således kontinuerligt muliggøre en potentiel overdragelse af driftsansvaret for Kontraktens ydelser med tilhørende dokumentation og viden, uden at der sker tab af data, viden eller afbrydelser på Kontraktens ydelser. Krav #21.

Opretholdelse af drift under overdragelse

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Leverandøren skal drive Kontraktens ydelser som hidtil frem til Overtagelsesdagen hos den nye Leverandør.

Kravopfyldelse

J/N

Krav #22.

Overdragelse af Kundens data og konfigurationer

Type:

Overdragelse

25

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

Kategori:

Krav

Type:

Overdragelse

Beskrivelse:

Leverandør skal sikre, at kundens data samt nødvendige konfigurationsfiler overdrages til Kunden eller dennes nye Leverandør. Leverandøren skal beskrive, hvordan serverkonfigurationsfiler og data udleveres til kunden både hvad angår formater og medier.

Vurdering:

Det vurderes positivt i bedømmelsen af kravopfyldelsen, hvis Leverandøren er i stand til at udlevere serverkonfigurationsfiler i VMDK-format, og hvis data udleveres i deres oprindelige fil- og databaseformater. Det vurderes ligeledes positivt, hvis dataoverførsel kan tilrettelægges online, uden brug af eksterne medier.

26

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

Underbilag 2A: Kundens nuværende it-platform Instruktion til Tilbudsgiver: Teksten i denne instruktion er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. Formål med bilag: Formålet med Underbilag 2A Kundens nuværende IT-platform er at give et overblik over den nuværende IT infrastruktur, der anvendes hos Kunden. Instruks vedr. bilag: Bilaget skal ikke besvares af Tilbudsgiveren. Evaluering af besvarelse: Bilaget indgår ikke i tilbudsevalueringen. Forbehold: Der kan ikke tages forbehold overfor bilaget.

27

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

Underbilag 2B: Kundens licensoversigt. Instruktion til Tilbudsgiver: Teksten i denne instruktion er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. Formål med bilag: Formålet med Underbilag 2B Kundens licensoversigt er at give et overblik over Kundens licenser. Instruks vedr. bilag: Bilaget skal ikke besvares af Tilbudsgiveren. Evaluering af besvarelse: Bilaget indgår ikke i tilbudsevalueringen. Forbehold: Der kan ikke tages forbehold overfor bilaget.

28

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

Underbilag 2C: Kravoversigt til besvarelse Instruktion til Tilbudsgiver: Teksten i denne instruktion er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. Formål med bilag: Formålet med Underbilag 2C: Kravoversigt til besvarelse er at sikre et samlet overblik over Leverandørens samlede besvarelse af Mindstekrav, Krav, Prioriterede Krav og Optioner. Instruks vedr. bilag: Bilaget skal rumme Tilbudsgivers samlede tekstmæssige besvarelse af krav, mindstekrav og prioriterede krav samt optioner. Se også vejledningen i bilaget. Evaluering af besvarelse: Bilaget indgår som grundlag for tilbudsevalueringen. Forbehold: Der kan ikke tages forbehold overfor bilaget.

29

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

BILAG 3: TRANSITION OG TRANSFORMATION Instruktion til Tilbudsgiver: Teksten i denne instruktion er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. Formål med bilag: Formålet med Bilag 3 Transition og transformation er at få fastsat hovedmilepæle og tidspunkter for de aktiviteter, der er relevante i forbindelse med transition og transformation samt krav til prøver. Instruks vedr. bilag: I forbindelse med afgivelse af tilbud skal Tilbudsgiver udarbejde en besvarelse af bilaget. Besvarelsen af bilaget skal tage stilling til de krav, som er beskrevet herunder.Besvarelse sker i underbilag 2C. Der henvises i øvrigt til Instruktion til Bilag 2. Evaluering af besvarelse: Tilbudsgivers besvarelse vil indgå i tilbudsevalueringen i tilknytning til underkriteriet ”Implementeringsevne" samt underkriteriet ”Kvalitet”, som nærmere angivet i udbudsbrevet. Der vil blive lagt vægt på, i hvor høj grad og med hvilket indhold Tilbudsgiver, ved besvarelse af bilaget, præsenterer et realistisk, sammenhængende leveranceforløb, idet det tillægges positiv vægt, at der tilbydes en tidsplan, der understøtter en rettidig, struktureret udførelse af Leverancen i høj kvalitet under hensyntagen til den af Kunden anførte overordnet skitserede tidsplan inklusiv milepæle. Forbehold: Der må ikke foretages ændringer i brødteksten i bilaget. Bilaget skal således alene besvares eller udfyldes i overensstemmelse med instruksen ovenfor. Krav i brødteksten forudsættes fuldt opfyldt, medmindre det tydeligt af en kravbesvarelse fremgår, at visse dele af kravene i brødteksten ikke opfyldes. Der må endvidere ikke tages forbehold overfor mindstekrav eller grundlæggende elementer i bilaget.]

30

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

1. Generelle krav til transition og transformation 1.1. Tidsplan Kunden har udarbejdet en skitseplan for transitionsforløbet, herunder milepæle for henholdsvis overtagelsesprøve og driftsprøve (markeret med *) 15.06 01.07 01.07 – 31.07 15.06 15.06 31.08 15.09 01.10 15.10 15.10 01.11

– – – – –

31.08 31.08 15.09 01.10 15.10

– 31.10 – 20.11

Kontrakt underskrives Samlet transitionsplan godkendes af Kunden Kunden flytter egne netværkskomponenter fra eksisterende datacenter til hovedkrydsfelt WAN linje etableres Teknisk afklaring, herunder licensafklaring Private cloud installation etableres, installationstest Pilotflytning og pilottest Produktionsflytning og produktionstest Overtagelsesprøve* Mangelafhjælpning efter overtagelsesprøve Driftsprøve*

Krav #23.

Krav til transitions-tidsplan

Kategori:

Krav

Beskrivelse:

Leverandøren skal i sin besvarelse beskrive, hvordan man vil leve op til datokravet for henholdsvis overtagelsesprøve og driftsprøve.

Type:

Transition

Beskrivelsen skal omfatte eksempler fra tilsvarende gennemførte forløb.

Vurdering:

Det vurderes positivt i bedømmelsen af kravopfyldelsen, hvis Leverandøren kan fremvise eksempler på gennemførte transitionsforløb med en tilsvarende kompleksitet og tidshorisont. Det vurderes desuden positivt, hvis Kundens bidrag til transitionsforløbet er velbeskrevet og tidsmæssigt placeret i sammenhængende forløb.

31

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

1.2. Genanvendelse af Kundens licenser Som det fremgår af Bilag 2 og Underbilag 2B, ønsker Kunden i videst muligt omfang at beskytte den allerede gjorte investering i licenser til Microsoft licenser (primært operativsystemer SQL og Exchange). Samtidigt ønsker Kunden at anvende de licensformer, der matcher cloud-leveranceformen bedst muligt og er derfor indstillet på efter en overgangsperiode at overgå til såkaldte SPLA-licenser (Service Provider License Agreements). Endelig ønsker Kunden at afdække mulighederne for evt. at anvende mere optimale licensformer for (nogle af) de applikationer, Kunden afvikler på IaaS-platformen, herunder Microsoft SQL Leverandøren skal derfor indbygge et licensafklaringsforløb i transitionsforløbet. Krav #24.

Licensafklaringsforløb

Kategori:

Krav

Beskrivelse:

Leverandøren skal – som en del af transitionsplanen, og evt. med inddragelse af underleverandør – gennemføre et licensafklaringsforløb, som dels kortlægger forudsætningerne for, at Kunden er korrekt licenseret i det nye produktionsmiljø – og dels formulerer en langsigtet plan for samlet MSlicensanvendelse.

Type:

Transition

Leverandøren skal beskrive indhold og omfang af et sådan licensafklaringsforløb, herunder krav til Kundens dokumentation for eksisterende licenser. Der henvises i øvrigt til Underbilag 2B – Kundens licensoversigt. Vurdering:

Det vurderes positivt i bedømmelsen af kravopfyldelsen, hvis Leverandøren både kan tilgodese Kundens behov for at beskytte gjorte investeringer i løsninger og „software assurance”, og tilgodese ønsket om en simpel og let skalerbar fremtidige licensmodel.

32

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

Krav #25.

Anvendelse af kundens eksisterende serverlicenser

Kategori:

Krav

Beskrivelse:

Leverandøren skal anføre om - og i hvilken udstrækning, der er mulighed for at overføre Kundens 24 stk. licenser Microsoft Windows Datacenter server til den nye platform.

Vurdering:

Det vurderes positivt i bedømmelsen af kravopfyldelsen, jo større fleksibilitet Leverandøren tilbyder Kunden i overgang fra egne, ejede serveroperativlicenser til lejede SPLA-licenser.

Type:

Transition

1.3. Faser i transition og transformation Processen med at overføre den eksisterende it-platform fra Syddjurs Kommunes datacenter til Leverandørens datacenter forventes at omfatte følgende aktiviteter: a) Kundens flytning af egne netværkskomponenter til hovedkrydsfelt b) Etablering af dataforbindelse (WAN) c) Teknisk afklaring d) Opbygning af private cloud-platform til Kunden hos Leverandør e) Pilotflytning f) Flytning til produktionsmiljø g) Overtagelse, herunder leverance af driftshåndbog h) Driftsfase Ad a): Kundens flytning af egne netværkskomponenter til hovedkrydsfelt Ren logistisk byder transitionsforløbet på en særlig udfordring i form af, at nogle af Kundens core-komponenter i netværket (2 distributionsswitche og 2 firewalls) fysisk er placeret i det nuværende datacenter i Rønde og skal flyttes til det blivende hovedkrydsfelt for Kundens fysiske netværk. Der er tale en flytning over en ganske kort strækning, men den indebærer en afkobling, nedtagning, flytning og genopkobling af disse core-komponenter. Operationen udføres af Kundens eget personale evt. med bistand fra underleverandør, men der foretages en ændring i det grundlæggende netværkssetup.

33

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

Ad b): Etablering af dataforbindelse. Grundet forventet leveringstid skal aktiviteterne omkring teknisk afklaring, bestilling og etablering af den redundante WAN-forbindelse mellem Leverandørens datacenter og Kundens hovedkrydsfelt, jf. krav #7, startes op umiddelbart efter kontraktindgåelse. Ad c): Teknisk afklaring, herunder opdatering af dokumentation over samlet platform I Underbilag 2A findes en oversigt over det samlede kapacitetsforbrug i Syddjurs Kommunes datacenter, ajourført august 2015. Leverandøren skal i samarbejde med Kunden sikre ajourføring af dokumentationen, så den svarer til det forventede realiserede kapacitetsforbrug på overtagelsesdagen, og parterne skal i fællesskab tilse, at alle nødvendige forudsætninger for overførsel af driftsmiljø uden væsentlige forstyrrelser tilgængeligheden for Kundens brugere er kendte og adresseret i planerne. Ad d): Opbygning af cloud-platform til Kunden hos Leverandøren Leverandøren skal med udgangspunkt i den ajourførte dokumentation og i overensstemmelse med best-practice i branchen og tekniske design-guidelines for den anvendte virtualiseringsplatform etablere en private cloud installation med reserveret kapacitet til Kunden. Efter etablering skal Kunden godkende installationen, se nærmere herom nedenfor. Ad e): Pilotflytning Efter nærmere aftale mellem parterne skal der gennemføres en afprøvning af en nærmere aftalt del af det samlede systemkompleks. Pilotflytningen skal dokumentere, at den etablerede platform fungerer, sådan at en begrænset kreds af brugere kan logge på miljøet, tilgå løsningens data og udføre en række udvalgte arbejdsprocesser. Leverandøren skal udarbejde forslag til indhold af pilottest, sådan at afprøvningen har en passende kompleksitet og anvender en variation af serverroller, sådan at der som minimum afprøves: • Login procedurer (kræver fysisk netværk, domain controller, dhcp, dns, AD) • Adgang via Citrix-klient • Adgang via mobil klient • Anvendelse af forskellige serverroller (web-server, applikationsserver, databaseserver m.v.) • Tilgang til systemets data (opslag, ajourføring, udtræk) • Interne og eksterne dataintegrationer Efter gennemførelse af pilotflytningen og brugertest skal Kunden godkende aktiviteten, før transitionsprocessen kan fortsætte til næste fase: 34

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

Ad f): Flytning til produktionsmiljø Efter godkendt pilotflytning igangsættes den endelige flytning af det samlede serverinfrastrukturmiljø til Leverandørens datacenter. Forløbet, inklusive nødvendig nedetid for brugerne ved den samlede flytning, er forinden planlagt, estimeret og kommunikeret. Kunden foretrækker umiddelbart en ”big-bang”-flytning, hvor alt flyttes i én og samme operation. Leverandøren skal udarbejde en drejebog / tjekliste for flytningen. Drejebogen skal bl.a. indeholde en beskrivelse af leverandørens fall-back procedure. Drejebogen godkendes af Kunden inden flytning iværksættes. Leverandøren varetager i samarbejde med Kunden og Kundens evt. underleverandører den samlede flytning af produktionsmiljøet. Efter gennemført flytning verificerer parterne at systemlandskabet tilsyneladende fungerer som aftalt, og der skrides umiddelbart derefter til overtagelsesprøve. Ad g): Overtagelse Overtagelse af den leverede løsning udgør en milepæl i transitionsplanen. Det er igennem overtagelsen, at Kunden godkender, at den leverer løsning lever op til kravene i Bilag 2. Det er ligeledes i forbindelse med godkendt overtagelse, at ansvarsfordelingen ændres, så Leverandøren har ansvar for infrastrukturen til og med virtualiseringslag, mens Kunden har ansvar for de øvrige lag, jf. figur 1, Bilag 2. Desuden skal Leverandøren senest ved overtagelsesprøven have udarbejdet, gennemgået og sikret Kundens medarbejdere den fornødne undervisning i driftshåndbogen. Overtagelse sker rent praktisk i forbindelse med overtagelsesprøven, se nærmere nedenfor. Ad h): Driftsfase Når overtagelsesprøvens eventuelle mangler er udbedret og godkendt af Kunden, starter driftsfasen principielt. Inden transitionsfasen endeligt kan afsluttes, skal der gennemføres af afprøvning over en vis periode for at dokumentere, at den leverede løsning lever op til servicemålene, som de er formuleret i Bilag 6. Driftsprøven er nærmere beskrevet nedenfor.

35

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

Krav #26.

Krav til plan for transition og transformation

Kategori:

Prioriteret krav

Beskrivelse:

Leverandøren skal beskrive en samlet transitions og transformationsplan, der indeholder ovennævnte aktiviteter a) til h), og som sandsynliggør, at den tilbudte proces overholder den grundlæggende tidsplan - og forebygger væsentlig nedetid for brugerne i forbindelse med transitionen, samt sikrer størst mulig inddragelse og „sidemandsoplæring” af Kundens nøglepersoner.

Type:

Transition

Den samlede transitionsplan skal omfatte risikokortlægning og risikohåndtering for risikofaktorer, der vurderes at kunne have betydning for transitionsplanens gennemførelse. Kunden skal senest 14 dage efter kontraktunderskrivelse godkende den samlede transitionsplan og alle væsentlige ændringer, der måtte blive aftalt undervejs i forløbet. Vurdering:

Det vurderes positivt i bedømmelsen af kravopfyldelsen, hvis Leverandøren kan fremvise eksempel på en plan fra en succesfuldt gennemført transition af tilsvarende kompleksitet og omfang. Det vurderes ligeledes positivt, jo mere transparent planens forskellige elementer og deres risici er beskrevet for kunden.

Krav #27.

Leverandørens evne til at styre afvigelser i transitionsforløb

Kategori:

Krav

Beskrivelse:

Leverandøren skal redegøre for, hvordan man håndterer afvigelser og forsinkelser undervejs i transitionsforløbet, herunder skal Leverandøren beskrive sin ressourcemæssige kapacitet til at udvide bemandingen, både i forhold til kompetencemæssige dybde og i forhold til mængde af ressourcer. Leverandøren skal desuden anføre, hvordan man styrer samarbejdet omkring en evt. eskalation under

Type:

Transition

36

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

transitionsforløbet. Vurdering:

Det vurderes positivt i bedømmelsen af kravopfyldelsen, hvis Leverandøren kan fremvise eksempler på succesfuldt gennemførte styringer af afvigelser fra tilsvarende forløb.

1.4. Krav til prøver Krav #28.

Krav til prøveforløb i transitionsfasen

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Leverandøren har ansvar for, at der undervejs i transitionsforløbet som minimum gennemføres følgende prøver:

Type:

Transition

a) WAN-forbindelses test b) Installationstest af etableret Private Cloud platform c) Pilottest (slutbrugerinddragelse) d) Produktionstest (slutbrugerinddragelse) e) Overtagelsesprøve f) Driftsprøve Evt. mangler ved en given prøve skal – med mindre andre aftales – være afhjulpet, før efterfølgende prøve kan afvikles. Kravopfyldelse

J/N

Krav #29.

Omfang og indhold af WAN-test

Kategori:

Krav

Beskrivelse:

Leverandøren har ansvaret for prøven, herunder planlægning, tilrettelæggelse og gennemførsel.

Type:

Transition

Leverandøren skal gennem et eksempel på en 37

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

testdrejebog beskrive processen for afprøvning af forbindelsen. Tjekliste / drejebog skal sikre, at det afprøves, om den leverende WAN-forbindelse både designmæssigt og performancemæssigt lever op til kravene. Prøven dokumenteres gennem en overskuelig og let forståelig testrapport, der underskrives af begge parter. Vurdering:

Det vurderes positivt i bedømmelsen af kravopfyldelsen, hvis Leverandøren kan fremvise eksempel på testdrejebog af høj kvalitet fra en tilsvarende installation. Det vurderes ligeledes positivt, jo mere overskuelig og letforståelig testrapporten er for Kundens itmedarbejdere.

Krav #30.

Installations-test

Kategori:

Krav

Beskrivelse:

Leverandør har ansvar for, at der gennemføres en test af, at den etablerede private-cloud løsning lever op til Kundens krav til design og performancekrav, som der er formuleret i Bilag 2 og Bilag 6.

Type:

Transition

Installations-testen afprøver, at Leverandørens design, løsningskomponenter og konfiguration er installeret korrekt, fungerer og er tilgængelig for det videre testforløb. Leverandøren skal udarbejde en tjekliste / drejebog som sikrer, at det afprøves, om den leverende løsning lever op til kravene. Drejebogen skal sikre, at der såvel testes bredt i forhold til funktionalitet, samt at løsningens evne til at performe under stor (simuleret) belastning afprøves. Prøven dokumenteres gennem en testrapport, der underskrives af begge parter. Vurdering:

Det vurderes positivt i bedømmelsen af kravopfyldelsen, hvis Leverandøren kan fremvise eksempel på 38

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

testdrejebog af høj kvalitet fra en tilsvarende installation. Det vurderes ligeledes positivt, jo mere overskuelig og letforståelig testrapporten er for Kundens itmedarbejdere.

Krav #31.

Pilot-test

Kategori:

Krav

Beskrivelse:

Denne prøvetype tjener til at teste Kundens servere med Brugere, der i en periode får adgang til at bruge serverne under driftslignende vilkår, men før de bliver sat i faktisk drift. Målet er at sikre, at serverne på alle måder fungerer tilfredsstillende i denne kontekst. Prøven udføres af brugere udpeget af Kunden.

Type:

Transition

Leverandøren skal udarbejde en tjekliste / drejebog som sikrer, at det både afprøves, om den etablerede cloud-platform er i stand til at modtage et udvalg af Kundens servere og data, om det er muligt for slutbrugere at logge på løsningen og udføre et antal nærmere aftalte handlinger, jf. afs. 1.2 pkt. e). Prøven dokumenteres gennem en testrapport, der underskrives af begge parter. Vurdering:

Det vurderes positivt i bedømmelsen af kravopfyldelsen, hvis Leverandøren kan fremvise eksempel på testdrejebog af høj kvalitet fra en tilsvarende installation. Det vurderes ligeledes positivt, jo mere overskuelig og letforståelig testrapporten er for Kundens itmedarbejdere.

39

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

Krav #32.

Test af produktionsflytning

Kategori:

Krav

Beskrivelse:

Denne test skal dokumentere, at den samlede overførsel af Kundens systemer og data er vellykket og klar til idriftsættelse.

Type:

Transition

Leverandøren skal udarbejde en tjekliste / drejebog som sikrer, at det både afprøves, om den etablerede cloud-platform er i stand til at modtage alle Kundens servere og data, og om det er muligt for slutbrugere at logge på de forskellige systemer i platforme og udføre et antal nærmere aftalte handlinger, som også skal omfatte integrationer imellem systemer og med systemer, der hostes udenfor Leverandørs datacenter. Prøven dokumenteres gennem en testrapport, der underskrives af begge parter. Vurdering:

Det vurderes positivt i bedømmelsen af kravopfyldelsen, hvis Leverandøren kan fremvise eksempel på testdrejebog af høj kvalitet fra en tilsvarende installation. Det vurderes ligeledes positivt, jo mere overskuelig og letforståelig testrapporten er for Kundens itmedarbejdere.

Krav #33.

Overtagelsesprøve

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Leverandør har ansvar for, at der gennemføres en overtagelsesprøve. Prøven gennemføres af parterne i samarbejde.

Type:

Transition

Tidspunkt for overtagelsesprøve fremgår af tidsplanen under afsnit 1.1 Overtagelsesprøven skal sikre, at den samlede løsning lever op til kravene i Kontraktens Bilag 2. Overtagelsesprøven skal desuden verificere, at Leverandør har udarbejdet driftshåndbog og gennemført uddannelse af Kundens personale

40

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

Testcases skal udarbejdes af Leverandør og godkendes af Kunden. Overtagelsesprøven dokumenteres gennem en testrapport, der underskrives af begge parter. Kommune skal efter overtagelsesprøvens afslutning meddele Leverandør, hvorvidt: •

Prøven er godkendt



Prøven er betinget godkendt med angivelse af eventuelle uvæsentlige fejl i en mangelliste, eller



Prøven er ikke godkendt med angivelse af alle væsentlige og uvæsentlige fejl i en mangelliste

Kravopfyldelse

J/N

Krav #34.

Driftsprøve

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Leverandøren har ansvar for, at der gennemføres en test af, at de aftalte servicemål, som er beskrevet i Bilag 6, overholdes.

Type:

Transition

Prøven gennemføres af parterne i samarbejde. Driftsprøven påbegyndes senest 30 dage efter godkendt overtagelsesprøve og efter, evt. mangelliste er udbedret. Driftsprøven fortsætter indtil de aftalte servicekrav og performancemål i specificeret i Bilag 6 er overholdt i 20 dage i træk eller milepælen for driftsprøvens afslutning, jf. Krav #23, overskrides. Målemetoder aftales mellem parterne. Kunden har ret til en gang i løbet af driftsprøven at simulere afbrydelser med henblik på at teste Leverandørens beredskab. Leverandøren skal reagere på fejl fundet under driftsprøven inden for de frister, der er aftalt under

41

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

Servicemål. Kunden skal efter driftsprøvens afslutning meddele Leverandøren, hvorvidt: •

Prøven er godkendt



Prøven er betinget godkendt med angivelse af eventuelle uvæsentlige fejl i en mangelliste, eller



Prøven er ikke godkendt med angivelse af alle væsentlige og uvæsentlige fejl i en mangelliste

Tidspunkt for start af driftsprøven fremgår af tidsplanen under afsnit 1.1. Kravopfyldelse

J/N

Krav #35.

Betinget godkendelse af prøver

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Kunden kan godkende en prøve betinget af udbedring af konstaterede mangler. Det skal tydeligt fremgå, at godkendelsen alene er betinget.

Type:

Transition

Såfremt Kunden betinget godkender en prøve, uanset om der består væsentlige mangler, skal Parterne i fællesskab udarbejde en liste over de konstaterede, væsentlige mangler. Listen skal indeholde en dato for Parternes udbedring af manglerne. Manglende optagelse på denne liste fratager ikke Kundens ret til at kræve mangler udbedret. Udbedres alle mangler på listen rettidigt i forhold til den aftalte frist for udbedring, skal Kunden endeligt godkende den pågældende prøve, inden 5 Arbejdsdage fra udbedringen er gennemført. Er alle manglerne på listen ikke udbedret inden udløb af den aftalte frist for udbedring, og har Kunden ikke accepteret en forlængelse af fristen, kan Kunden tilbagekalde godkendelsen af prøven.

42

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

Kravopfyldelse

En tilbagekaldelse af overtagelsesprøven kan ikke ske efter godkendelse af driftsprøven. J/N

Krav #36.

Løbende afprøvning i Kontraktens varighed

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Kunden er berettiget til – et vilkårligt antal gange og på tidspunkt efter eget valg - at gennemføre fornyet driftsprøve efter Løsningen er taget i brug.

Type:

Transition

I sådanne tilfælde er det Kunden, der står for udførelse af den gentagne prøve. Løsningen skal overholde de samme servicemål, som den ordinære driftsprøve. Fejl og mangler, der måtte blive konstateret under en sådan ekstra driftsprøve, håndteres gennem indmelding til servicedesk, jf. Bilag 6. Kravopfyldelse

J/N

43

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

BILAG 4: LEVERANDØRENS RAPPORTERING Instruktion til Tilbudsgiver: Teksten i denne instruktion er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. Formål med bilag: Formålet med Bilag 4 Leverandørens rapportering er at få fastsat Kundens krav til rapportering. Instruks vedr. bilag: I forbindelse med afgivelse af tilbud skal Tilbudsgiver udarbejde en besvarelse af bilaget. Besvarelsen af bilaget skal tage stilling til de krav, som er beskrevet herunder. Der henvises i øvrigt til Instruktion til Bilag 2. Evaluering af besvarelse: Tilbudsgivers besvarelse vil indgå i tilbudsevalueringen i tilknytning til underkriteriet ”Kvalitet"samt underkriteriet ”Implementeringsevne”, som nærmere angivet i udbudsbrevet. Det vægter positivt, hvis rapporteringen tilbyder Kunden og Leverandøren et samlet visuelt overblik over Løsningens drift som støtte til den løbende dialog. Det vægter ligeledes positivt, hvis rapporteringen giver mulighed for at lave ”drill down” i nøgletal. Forbehold: Der må ikke foretages ændringer i brødteksten i bilaget. Bilaget skal således alene besvares eller udfyldes i overensstemmelse med instruksen ovenfor. Krav i brødteksten forudsættes fuldt opfyldt, medmindre det tydeligt af en kravbesvarelse fremgår, at visse dele af kravene i brødteksten ikke opfyldes. Der må endvidere ikke tages forbehold overfor mindstekrav eller grundlæggende elementer i bilaget.

44

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

1. Generelt om rapportering Bilaget indeholder de rapporteringskrav, som gælder for Leverandørens Ydelser under Kontrakten. Rapporteringen skal ske dels for hvert af ydelsesområderne Drift, Vedligeholdelse og Support, og dels som en samlet tværgående statusrapport indeholdende løbende risikovurdering. Kunden stiller krav om, at Leverandøren holder fokus på de aftalte rapporteringsmål, med følgende formål: • At skabe et klart billede af kvaliteten og kravopfyldelsen for aftalte Servicemål for Drift, Vedligeholdelse og Support af Kontraktens ydelser • At dokumentere det aktuelle forbrug for Kontraktens ydelser • At give Kunden redskaber til at kontrollere omkostninger og udføre opfølgning i forhold til de leverede Ydelser Kunden har ret til at beslutte, at nogle rapporter slås sammen. Beslutter Kunden en permanent ordning, skal dette dokumenteres i Samarbejdshåndbogen, jf. Bilag 7. Krav #37.

Krav til rapportering

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Leverandør skal generelt sikre, at rapporteringen er målrettet modtagerne, hhv. styregruppemedlemmer, medlemmer af driftskoordinationsgruppe og Kundens driftsmedarbejdere.

Type:

Rapportering

Driftskoordineringsrapport skal leveres månedligt. Styregrupperapport skal leveres kvartalsvist. Kravopfyldelse

J/N

Krav #38.

Krav om sammenhæng mellem rapportering og fakturering

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Leverandør skal – hvor det er relevant - generelt sikre, at der er transparens og sporbarhed imellem indholdet af statusrapport, herunder evt. ifalden bod og fakturering.

Type:

Rapportering

45

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

Kravopfyldelse

J/N

Krav #39.

Krav om digital rapportering

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Leverandør skal levere rapporteringen digitalt med et management summary, der er udprintsegnet.

Type:

Rapportering

Hvor det er relevant, skal den digitale rapportering give mulighed for at lave „drill down” til underliggende data. Kravopfyldelse

J/N

1.1. Rapportering af kapacitetsforbrug, herunder tilkøb Kunden ønsker løbende at have overblik over udviklingen i kapacitetsforbruget, herunder den økonomiske effekt af dette. Krav #40.

Krav til rapportering om kapacitetsforbrug

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Leverandøren skal udarbejde en oversigt over periodens anvendelse af den leverede kapacitet, herunder: •

Type:

Rapportering

Utilization af WAN-forbindelse (gennemsnit indenfor den definerede åbningstid og max)



Allokeret diskkapacitet / forbrugt diskkapacitet



Utilization af CPU



Uilization af RAM

Periodens ændring ift. kapacitet (tilkøb / udtagelse af drift), herunder økonomisk effekt / fakturering. Kravopfyldelse

J/N

46

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

1.2. Rapportering omkring incidents og eskalationer Incidentrapportering benyttes som grundlag for at drøftelse, om der findes særlige områder, grupper af brugere, særlige applikationer eller tekniske forhold i øvrigt, der genererer uforholdsmæssigt mange hændelser og bør håndteres særskilt for at nedbringe fejlmængden. Under incidentrapporteringen skal det fremgå, hvilke hændelser der er håndteret som ”problems” og evt. har ført til eskalationer. Krav #41.

Krav til incident rapportering

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Leverandøren skal levere en rapport, der omfatter en kvalitativ og kvantitativ vurdering og præsentation af minimum følgende inden for Leverandørs ansvarsområde: •

Type:

Rapportering

Management summary over periodens supportydelser



Væsentlige Incidents



Relevante emner vedrørende henvendelse til service desk



En oversigt med antallet af åbne Incidents og Problems, herunder antal eskalationer



Oversigt med antallet af lukkede og løste Incidents og Problems i perioden.

Kravopfyldelse

J/N

1.3. Rapportering af servicemål og særlige KPI’er Der er i Bilag 6: Servicemål, udvalgt få, men afgørende servicemål, som Leverandøren løbende skal rapportere på. Krav #42.

Krav til rapportering af servicemål og KPI’er

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Leverandøren skal, som en del af Løsningen, levere en rapport, der beskriver udviklingen i følgende 4 væsentlige servicemål / KPI’er. • Tilgængelighed WAN-forbindelse (99,9%)

Type:

Rapportering

47

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune



Latency, udnyttelsesgrad og pakketab i WANforbindelsen



Tilgængelighed, IaaS-løsningen (99,5%)



Svartids KPI for ESDH-database og Exchangestores.

Kravopfyldelse

Rapporterne skal beskrive udviklingen for det aktuelle servicemål for den seneste uge, måned, kvartal og år. J/N

1.4. Risikostyring Kunden ønsker, at parterne i fællesskab udviser forståelse for og agerer i forhold til den omfattende betydning Kontraktens ydelser har for Kundens forvaltningsmæssige aktiviteter. Et længerevarende tab af den grundlæggende it-infrastruktur vil få omfattende konsekvenser for Kommunens medarbejdere, borgere og samarbejdspartnere. Derfor ønsker man at supplere kravet om kontrol og opfølgning i forhold til servicemål og KPI’er (se ovenfor), med processer til risikostyring, sådan at samarbejdet proaktivt er i stand til at identificere og håndtere situationer, der kan påvirke datas tilgængelighed, integritet og fortrolighed.

Krav #43.

Krav til risikostyring

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Leverandør skal løbende og i forbindelse med møderne i henholdsvis driftskoordineringsgruppen og styregruppen udføre risikostyring og -identifikation, rapportere om det og aftale håndtering af de identificerede risici med Kunden.

Type:

Rapportering

For en uddybende beskrivelse af aktiviteterne og eksempler på simple værktøjer, se Digitaliseringsstyrelsens vejledning, http://www.digst.dk/~/media/Files/Arkitektur-ogstandarder/Informationssikkerhed-efterISO27001/Vejledning-it-risikostyring-ogvurdering_februar-2015.pdf

48

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

BILAG 5: PRISER SAMT DERES REGULERING Instruktion til Tilbudsgiver: Teksten i denne instruktion er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. Formål med bilag: Formålet med Bilag 5 Priser samt deres regulering er at angive Leverandørens vederlag for transitionsforløb og driftsleverance, vederlag for optioner samt timepriser for bistand, som ikke er omfattet af de øvrige vederlag. Endvidere fastsættes omkostninger for bistand ved ophør. Instruks vedr. bilag: I forbindelse med afgivelse af tilbud skal Tilbudsgiver udarbejde en besvarelse af bilaget ved at indsætte sine priser i Underbilag 5A, herunder udfyldelse af felterne til prisindexering, som skal afspejle Leverandørens forventning til faldende enhedspriser igennem Kontraktperioden. Evaluering af besvarelse: Tilbudsgivers besvarelse vil indgå i tilbudsevalueringen i tilknytning til underkriteriet ”Pris", idet der på baggrund af Tilbudsgivers udfyldning af Underbilag 5A beregnes en evalueringsteknisk pris, som nærmere angivet i udbudsbrevet. Forbehold: Der må ikke tages forbehold overfor bilaget.]

1. Generelt om vederlag Nedenfor er beskrevet kravene til den samlede angivelse af pris for Leverandørens ydelser efter Kontrakten. Vederlagets angivelser skal være udtømmende. Alle priser er opgivet i 1. kvartal, 2016 niveau.

49

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

1.1. Vederlag for hovedleverancer og optioner Krav #44.

Angivelse af vederlag for transitionsforløb

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Leverandøren skal i vedlagte Underbilag 5A anføre vederlag for Kontraktens transitionsleverance, jf. Bilag 3 i form af:

Type:

Vederlag

• Teknisk afklaring og licensgennemgang • Etablering af dataforbindelse (WAN) • Etablering af private cloud infrastruktur og migrering af Kundens servere og data, inkl. overtagelse og idriftsættelse • Uddannelses- og undervisningsaktiviteter • Dokumentationsaktiviter

Kravopfyldelse

Der anføres et samlet vederlag. J/N

Krav #45.

Angivelse af vederlag for driftsleverance

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Leverandøren skal i vedlagte Underbilag 5A anføre vederlag for Kontraktens driftsleverance, jf. Bilag 2 og Bilag 6 i form af:

Type:

Vederlag

• Vederlag pr. måned for drift og vedligeholdelse af WAN-forbindelse • Vederlag pr. måned for drift og vedligeholdelse af IaaS-løsningen, herunder dokumentation, rapportering, styring og løbende møder som beskrevet i Bilag 7 Prisen skal anføres seperat for hvert af de 2 vederlag pr. måned.

Kravopfyldelse

Vederlagene skal genforhandles hvert 3. år i kontraktens løbetid. Første eventuelle ændring skal træde i kraft efter udgangen af de første 36 måneder. J/N

50

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

Krav #46.

Angivelse af vederlag for optioner

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Leverandøren skal i vedlagte Underbilag 5A anføre vederlag for Kontraktens 2 optioner (konsolideret internetforbindelse inkl. Cap-IP til KMD samt operativsystemets drift og vedligeholdelse), jf. Bilag 2.

Type:

Vederlag

Leverandøren skal specificere følgende priser: Option 1: • Omkostninger til etablering af konsolideret internetforbindelse inkl. teknisk afklaring, klargøring, migrering, test og uddannelse • Vederlag pr. måned til løbende drift af konsolideret internetforbindelse inkl. Cap-IP forbindelse til KMD. Option 2: • Omkostninger til løbende drift af OSvedligeholdelse for Kundens installation angivet pr. server. Ovenstående priser skal specificeres, hvorved et samlet vederlag pr. option vil optræde i Underbilag 5 A Kravopfyldelse

J/N

1.2. Krav til fremtidig prisregulering samt tilkøb af kapacitet Det forventes, at vederlagets størrelse igennem Kontraktens løbetid vil blive påvirket af to forhold: a) Kundens tilkøb af kapacitet / Kundens udtagelse af kapacitet fra platformen b) Den generelle markedsudvikling i form af faldende enhedspriser for kapacitet

51

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

I forhold til prisreguleringsmekanismer ønskes en model, der afspejler markedsudviklingen, og som er transparent for begge parter, men som også afspejler, at der er tale om yderst standardiserede ydelser, hvor afdækning af markedspriser ikke stiller krav om egentlige benchmarkforløb. Leverandøren skal anføre sin håndtering af disse to tendenser: Krav #47.

Priser for tilkøb af kapacitet

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Leverandøren skal i vedlagte Underbilag 5A anføre enhedspriser pr. måned for udvidelse af kapacitet gældende for følgende ydelser:

Type:

Vederlag



Storage (pr gb



Backup (pr. gb)



RAM-ressourcer (pr gb)



CPU-ressourcer (pr v-cpu á 2,4 ghz):

For storagekapacitet og backupkapacitet tages udgangspunkt i forventet kapacitetsforbrug ved driftstart på 87 tb. Der kan forventes en årlig vækstrate på 30-50 %, i udregningen af den tekniske tilbudspris benyttes en årlig vækstrate på 35 %. For computer-ressourcer (RAM og CPU) tages udgangspunkt i forventet kapacitetsforbrug ved driftstart på 2.305 gb RAM og 740 v-CPU á 2,4 ghz. Der kan forventes en årlig vækstrate på 10-20 %, i udregningen af den tekniske tilbudspris benyttes en årlig vækstrate på 15 %. For netværkskapacitet forventes det, at den krævede linjekapacitet på 10 gbps dækker Kundens behov igennem driftsperioden på 36 måneder. Såfremt Kunden ønsker at udtage kapacitet, skal det lede til reduktion i drift og vedligeholdelsesomkostninger ud fra samme beregningsmetode som ved tilkøb. Varsling om reduktion af kapacitet skal ske senest 3 måneder før den ønskede reduktion kan træde i kraft. Kravopfyldelse

J/N

52

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

Krav #48.

Krav til prisregulering i Kontraktens løbetid

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Leverandøren skal i oversigtsform anføre prisindeks for hver af følgende kapaciteter for Kontraktens første 3 års løbetid:

Type:

Vederlag

• Storage (pr gb) • Backup (pr. gb) • Compute-ressourcer, RAM (pr. gb) • Compute-reccourcer CPU (pr v-cpu á 2,4 ghz) Prisindekset skal anføres i negative procenter i Underbilag 5A, der angiver den årlige reduktion i priserne for tilkøb. Prisindekset skal genforhandles hvert 3. år i kontraktens løbetid, første eventuelle ændring skal træde i kraft efter udgangen af de første 36 måneder, og anvende samme metode til udregning af reduktion i priserne.

Kravopfyldelse

J/N

1.3. Timepriser Krav #49.

Timepriser for ydelser ud over Kontrakten

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Leverandøren skal anføre timepriser for ydelser ud over Kontrakten. Nedenstående timeestimater skal danne grundlag for de anførte timepriser, men de indgår ikke i det tilbudte faste vederlag.

Type:

Vederlag

• Teknisk konsulent

Kravopfyldelse

100 timer / år

• Teknisk seniorkonsulent

50 timer / år

• Teknisk projektleder

50 timer / år

Timepriser indtastes i Underbilag 5A. J/N

53

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

1.4. Omkostninger ved kontraktophør Leverandøren er jf. Kontraktens kapitel IV berettiget til at opkræve vederlag for bistand til overdragelse af Løsningen til Kunden eller til ny leverandør. Krav #50.

Anslået pris ved ophørsbistand

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Leverandør skal udregne en anslået samlet pris for ophørsbistand.

Type:

Vederlag

Prisen skal omfatte •

100 timers teknisk konsulentbistand



50 timers teknisk projektlederbistand



Udlevering af data, backups og konfigurationsfiler



Opdatering af dokumentation

Vederlaget skal anføres som en samlet fast pris, jf. underbilag 5A. Kravopfyldelse

J/N

1.5. Prisregulering af månedsvederlag og timepriser Priserne er faste de første 12 ½ måneder regnet fra kontraktens start. Herefter kan der ske dokumenterede prisreguleringer én gang årligt. Første prisregulering kan ske med virkning fra den 1. juli 2017. Prisreguleringen kan maksimalt svare til udviklingen i Danmarks Statistisks nettoprisindeks fra 01.03.16 til 01.03.17. Tilsvarende reguleringsformel gælder for evt. følgende prisreguleringer. Priserne kan kun reguleres for 1 år ad gangen. Leverandøren kan dog til enhver tid kræve, at lovgivningsmæssigt fastsatte afgifter og afgiftsstigninger, som bliver kendt efter at kontrakten er indgået, og som bliver pålagt leverandøren i forhold til de i kontrakten omfattede services, tillægges de aftalte priser. Prisregulering sker på foranledning af den part, der ønsker prisen reguleret, ved meddelelse af indekstal og den procentvise regulering, der

54

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

ønskes foretaget. Regulering beregnes i forhold til den eksisterende pris, således: (Pris*nyt index) / gammelt index). Såfremt prisreguleringen vedrører lovgivningsmæssigt fastsatte afgiftsændringer, skal dokumentation for afgiftsændringerne fremsendes.

Prisreguleringer skal meddeles til den anden part senest 30 dage før reguleringstidspunktet.

1.6. Betalingsplan frem til drift Vederlag for transition og tranformation til og med godkendt driftsprøve kan faktureres i henhold til nedenstående betalingsplan. Milepæl Kontraktunderskrivelse Godkendt overtagelsesprøve Godkendt driftsprøve

Betaling (%) 25 % 45 % 30 %

1.7. Faktura Der kan efter godkendt overtagelsesprøve faktureres månedsvist i henhold til prisskemaet, således at det årlige drifts- og vedligeholdelsesvederlag faktureres månedsvis med 1/12. Fakturaen skal indeholde angivelse af Kundens kontaktperson, specificerende varetekst, der angiver ydelsens art, og prisskema samt angivelse af kontaktperson hos Leverandøren. Betalingsbetingelser er 30 dage fra fakturadato. Alle fakturaer skal fremsendes elektronisk. Alle fakturaer skal overholde standarderne bag NemHandel (OIOUBL og OIORASP). Kunden er berettiget til at udskyde betalingen, hvis faktura ikke modtages elektronisk, eller hvis ovenstående oplysninger helt eller delvist mangler. Der faktureres på baggrund af faktisk medgået tid og ikke f.eks. pr. påbegyndt time. Transporttid og transportomkostninger kan ikke faktureres. Kunden betaler ikke fakturagebyrer.

55

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

Underbilag 5A: Prisindtastning Instruktion til Tilbudsgiver: Teksten i denne instruktion er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. Formål med bilag: Formålet med Underbilag 5A: Prisindtastning er at sikre et samlet overblik over Leverandørens prissætning af Løsningen Instruks vedr. bilag: Bilaget skal rumme Tilbudsgivers samlede afgivelse af alle de efterspurgte priser. Se også vejledningen i bilaget. Evaluering af besvarelse: Bilaget indgår som grundlag for tilbudsevalueringen. Forbehold: Der kan ikke tages forbehold overfor bilaget.

56

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

BILAG 6: SERVICEMÅL Instruktion til Tilbudsgiver: Teksten i denne instruktion er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. Formål med bilag: Formålet med Bilag 6 Servicemål er at få fastsat Kundens servicemål. Instruks vedr. bilag: I forbindelse med afgivelse af tilbud skal Tilbudsgiver udarbejde en besvarelse af bilaget. Besvarelsen af bilaget skal tage stilling til de krav, som er beskrevet herunder. Der henvises i øvrigt til Instruktion til Bilag 2. Evaluering af besvarelse: Tilbudsgivers besvarelse vil indgå i tilbudsevalueringen i tilknytning til underkriteriet ”Kvalitet" som nærmere angivet i udbudsbrevet. Det vægter positivt, hvis Tilbudsgiver kan fremvise andre eksempler på lignende Leverancer, hvor servicemål og samarbejdet om incidents og changes fungerer til parternes gensidige tilfredshed Forbehold: Der må ikke foretages ændringer i brødteksten i bilaget. Bilaget skal således alene besvares eller udfyldes i overensstemmelse med instruksen ovenfor. Krav i brødteksten forudsættes fuldt opfyldt, medmindre det tydeligt af en kravbesvarelse fremgår, at visse dele af kravene i brødteksten ikke opfyldes. Der må endvidere ikke tages forbehold overfor mindstekrav eller grundlæggende elementer i bilaget.

57

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

1. Generelle krav Bilaget indeholder en specifikation af KPI’er og Servicemål, som gælder for Leverandøren. Kunden forudsætter følgende sammenhæng mellem KPI’er og Servicemål: • •

En KPI, er et for Kunden vigtigt Målepunkt, som Leverandør skal rapportere på. Ved Servicemål forstås et mellem Kunden og Leverandør aftalt kvalitetsniveau for en given KPI.

De i bilaget specificerede KPI’er og Servicemål træder i kraft på Overtagelsesdagen. Leverandørens ansvar for KPI’er og Servicemål ophører, når Leverandørens driftsydelse, herunder drift, vedligeholdelse og support af Kundens Infrastruktur er overdraget til Kunden eller til en ny leverandør, der har overtaget ansvaret for Kontrakten. De beskrevne KPI’er og Servicemål skal anvendes i samarbejdet mellem Kunden og Leverandøren for at medvirke til en stabil drift. Kunden stiller krav om, at Leverandøren holder fokus på de aftalte KPI’er og Servicemål med følgende formål: • • •

At skabe et klart billede af den aktuelle driftssituation, for at Kunden kan få indsigt i Brugernes og Slutbrugernes oplevelse At dokumentere Leverandørens opfyldelse af aftalte KPI’er og Servicemål At sikre et gennemsigtigt og objektivt grundlag for beregning af evt. bod

KPI’er og Servicemål beskrevet i dette bilag, er i sin helhed gældende for Kontraktens ydelser. Generelt gælder følgende for Servicemål: • Måleperioden er angivet til 1 kalendermåned • Statusrapportering på drift gøres tilgængelig for Kunden, som angivet i Bilag 4 Leverandørens Rapportering

58

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

2. Anvendelse af bod i forhold til servicemål Kunden ønsker med den anvendte bodsmodel at opfordre Leverandøren til at overholde de aftalte Servicemål.

2.1. Princippet bag bodsmodellerne i forhold til servicemål Principperne for beregningsmodellerne er, at bod opgøres på månedsbasis, således at Leverandøren for hver kalendermåned (”Måleperiode”) udarbejder en opgørelse over overholdelse af aftalte Servicemål. Såfremt Leverandørens Ydelser ikke lever op til de opsatte Servicemål inden for en Måleperiode, pådrager Leverandøren sig bod (se nedenfor)

3. Samlet bodsoversigt Nedenfor er anført en oversigt de mulige bodselementer, som Leverandør i henhold til Kontrakten kan pålægges. Oversigten er komplet – der arbejdes ikke med yderligere bodselementer. Kunden ønsker med dette at signalere, at disse tre områder anses for yderst kritiske for den samlede leverances succes – samt at signalere, at man vægter et tillidsfuldt samarbejde meget højt. •

Bod for manglende overholdelse af milepæle i tidsplan for transition (overtagelsesprøve og driftsprøve). Bod beregnes på dagsbasis med 2.500 kr, dog max. 100.000 samlet for transitionsforløbet



Bod for manglende tilgængelighed på WAN-datalinje. Opgøres månedsvist og bod udgør 10 % af månedsvederlaget for linen pr. 1 % som tilgængeligheden falder under servicemålet, dog max 40 % af månedspris og max 15 % af det samlede årlige vederlag for linjen.



Bod for mangende tilhængelighed på IaaS-platform. Opgøres månedsvist og bod udgør 10 % af månedsvederlaget for IaaSplatformen pr. 1 % som tilgængeligheden falder under servicemålet, dog max. 40% af månedspris og max. 15% af det samlede årlige vederlag for IaaS-platform.

59

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

4. Ændring af Målepunkt, KPI eller Servicemål Kunden betragter som udgangspunkt Målepunkter, KPI’er og Servicemål beskrevet i nærværende bilag som statiske, men der kan forekomme ændringer i henhold til følgende: • •

Kunden kan ønske at skifte/tilføje Målepunkter på grund af teknologisk nytteværdi. Kunden kan ønske at ændre Målepunkt for en KPI eller ønske at fjerne en eksisterende KPI.

Kunden er forpligtet til at varsle Leverandøren en måned inden en ændring træder i kraft medmindre andet aftales via ændringsproceduren. Ændring i Målepunkter, KPI’er eller vægtfaktorer for Servicemål følger ændringsprocedure, som beskrevet i Bilag 8: Ændringshåndtering.

4.1. Rapportering Leverandøren er forpligtet til månedligt at rapportere (jf. Bilag 4, Leverandørens Rapportering) om opfyldelsen af alle krav til Servicemål og KPI’er, der er anført i dette bilag.

60

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

5. Servicevinduer Et servicevindue defineres som et aftalt tidspunkt, hvor Leverandøren kan foretage service på Kundens Infrastruktur. Leverandørens forpligtelser med hensyn til tilgængelighed gælder ikke ved et aftalt servicevindue. Leverandøren har mulighed for følgende servicevinduer: •



1 gang, hver anden uge i ulige uger, fredag fra 00:00 – 06:00. Anvendelse af servicevindue, skal varsles Kunden skriftligt, senest 8 Arbejdsdage forinden. Ved udbedring af kritiske fejl og forebyggende vedligehold af særlig kritisk karakter, som ikke kan afvente næstkommende planlagte servicevindue, aftales særskilt servicevindue herfor med Kunden. Kunden kan med saglig grund afvise at give tilladelse til afbrydelsen. Såfremt afbrydelsen ikke afvises, skal denne i misligholdelsessammenhæng henregnes som et servicevindue.

På førstkommende møde i Driftskoordineringsgruppen, skal Leverandøren præsentere en skriftlig redegørelse for forløbet og argumentere for anvendte servicevinduer, siden seneste møde. Leverandøren skal i forbindelse med pludseligt opståede afbrydelser af de omfattede ydelser straks informere Kundens Service Desk med angivelse af årsag og omfang, samt hvornår fejlen forventes udbedret. En sådan information ændrer ikke ved de misligholdelses-beføjelser, som Kunden kan gøre gældende over for Leverandøren som følge af afbrydelsen.

61

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

6. Servicetilgængelighed Servicetilgængelighed måles for nedenstående Infrastrukturkomponenter indenfor den Aftalte driftstid. Systemtype Aftalt driftstid

IaaS løsningen (Hosts & virtualiseringslag) Man-Søn, alle årets dage. 00-24

Tilgængelighed

99,5 %

Systemtype

Redundant 10 Gbit WAN forbindelse

Aftalt driftstid

Man-Søn, alle årets dage. 00-24 99,9 %

Tilgængelighed Kundens åbningstid

Kundens normale åbningstid er som følger: Man – ons: 8:00 – 15:40 Tor: 8:00 – 17:00 Fre: 8:00 – 13:00

Implicit i servicemålet for IaaS løsningen (Hosts & virtualiseringslag) er indeholdt virtualiseringslag, server hardware, netværk og storage – jf. afsnit 3.2 i Bilag 2.

6.1. Servicemål vedrørende tilgængelighed Leverandøren skal sikre, at WAN-forbindelse og IaaS-miljøet er tilgængeligt i henhold til de til enhver tid gældende krav til driftstid, åbningstider og tilgængelighed. WAN-forbindelse betragtes som utilgængelig, hvis en eller flere kritiske komponenter i Leverandørens infrastruktur (WAN eller netværk frem til WAN terminering) ikke leverer den tiltænkte adgang eller funktionalitet til Kunden. IaaS-miljøet betragtes som utilgængeligt, hvis et af følgende scenarier er opfyldt: • Hvis en eller flere kritiske komponenter i Leverandørens infrastruktur (hosts, netværk, storage) ikke leverer den tiltænkte adgang eller funktionalitet til Kunden. • Hvis det ikke er muligt at logge på Kundens administrative adgang til Infrastrukturens managementsystemer.

62

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

Svartider opgøres som beskrevet i afsnit 5, det skal dog bemærkes, at det er Leverandørens ansvar at sikre og dokumentere, at Infrastrukturens kapacitet og performance svarer til den kategorisering og det niveau, der tilbydes for de enkelte infrastrukturkomponenter.

6.1.1.

Beregning af tilgængelighedsprocent

Leverandørens tilgængelighedsprocent (T %) måles på følgende måde pr. måned pr. infrastrukturkomponent:

T% =

Aftalt driftstid − uti lg ængelighed i Aftalt driftstid x100 Aftalt driftstid

Aftalt driftstid og målt tid for utilgængelighed opgøres i minutter. Utilgængelighed beregnes fra det tidspunkt utilgængeligheden opstår, dvs. når den er registreret af Leverandøren, til normal Drift er retableret, og miljøet igen er tilgængeligt. Utilgængelighed, som skyldes faktorer, der ligger uden for Leverandørens ansvarsområde, medtages ikke i beregningen. Leverandøren skal i den månedlige rapportering (Bilag 4: Leverandørens Rapportering) skriftligt redegøre for eventuel utilgængelighed, som skyldes faktorer uden for Leverandørens ansvarsområde. Leverandøren måler sammenhængende nedetid i Aftalt driftstid pr. måned pr. miljø med fratrækning af Aftalt nedetid (herunder aftalte servicevinduer).

6.2. Målepunkter og KPI for tilgængelighed Når der i nedenstående tabel anvendes udtrykket ”per”, så betyder det at Kunden ikke tager stilling til om Leverandøren benytter redundans eller anden high availability mekanisme til at sikre overholdelse af pågældende servicemål. En host kan derfor godt bestå af to hosts, afhængigt af hvordan driftsstabiliteten sikres fra Leverandørens side. For IaaS løsningen. Krav#51. Krav til tilgængelighed på IaaS løsning Kategori:

Mindstekrav

Type:

Tilgængelighed

Beskrivelse:

Leverandør garanterer 99,5 % tilgængelighed på IaaS løsningen. Leverandør måler tilgængelighed per host i IaaS

63

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

løsningen, indenfor Aftalt driftstid. Kravopfyldelse

J/N

For WAN-forbindelsen. Krav#52. Krav til tilgængelighed på den redundant fremførte WAN-forbindelse Kategori:

Mindstekrav

Type:

Tilgængelighed

Beskrivelse:

Leverandør garanterer 99,9 % tilgængelighed på WAN-forbindelsen, fra Leverandørs termineringspunkt, i IaaS løsningens datacenter og frem til Kundens termineringspunkt på WANforbindelsen på adressen: Hovedgaden 79, 8410 Rønde. Leverandør måler tilgængelighed på WANforbindelsen, indenfor Aftalt driftstid.

Kravopfyldelse

J/N

6.3. Bod vedrørende manglende tilgængelighed Følgende afsnit uddyber Kontraktens bodsbestemmelser i punkt 26.7 og finder i forlængelse heraf anvendelse ved Kontraktindgåelse.

6.3.1. Bod vedrørende tilgængelighedsprocent (WAN og IaaS) Hvis beregning af driftseffektivitet for en måned ikke opfylder de garanterede tilgængelighedsprocenter for IaaS-løsningen og / eller WANforbindelsen, skal Leverandøren for hvert påbegyndt procentpoint, som den beregnede tilgængelighedsprocent ligger under den garanterede tilgængelighedsprocent, betale en bod på 10 % af det samlede nettoprisindekserede driftsvederlag for den pågældende måned.

64

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

7. Svartider Leverandøren stiller værktøjer til rådighed for måling af svartider, som en integreret del af aftalen. I beregning af svartiderne indgår ikke komponenter, som Leverandøren ikke bærer ansvaret for, herunder de servere som Kunden selv ønsker at varetage driftsansvaret for. Leverandøren kan derfor ikke gøres ansvarlig for svartider i dele af systemerne, som Leverandøren ikke bærer ansvaret for.

7.1. Servicemål vedrørende svartid Krav#53.

Krav til svartid på WAN-forbindelse

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Leverandøren garanterer, at svartiderne (latency) for WAN-forbindelsen vil være <= 10 ms, ved ping (ICMP echo request) fra Kundens termineringspunkt på WAN-forbindelsen på adressen: Hovedgaven 79, 8410 Rønde og frem til Leverandørs termineringspunkt, i IaaS løsningens datacenter, for mindst 95 % af de gennemførte målinger.

Type:

Svartid

Leverandør skal løbende rapportere herpå i månedsrapporten. Manglende overholdelse af svartider bevirker, at ITservicen ikke betragtes som tilgængeligt med de deraf følgende konsekvenser for den beregnede driftseffektivitet.

Kravopfyldelse

Såfremt der inden for den aftalte driftstid på en Arbejdsdag er konstateret overskridelse af svartiden, anses IT-servicen for utilgængeligt fra overskridelsen er meddelt til Leverandøren, og indtil forholdet er afhjulpet. J/N

65

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

Krav#54.

Krav til monitorering af udnyttelsesgrad på WAN-forbindelse

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Leverandøren skal løbende opgøre udnyttelsesgraden (utilization) af WAN-forbindelsen (kun aktive linjer indgår i opgørelsen) mod Kundens netværk og rapportere Kundens Service Desk, såfremt udnyttelsesgraden herfor overstiger 80 % af WANforbindelsens samlede kapacitet indenfor den anførte åbningstid.

Kravopfyldelse

Type:

Udnyttelsesgrad

Leverandør skal løbende rapportere herpå i månedsrapporten. J/N

Krav#55.

Krav til monitorering af pakketab på WANforbindelse

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Leverandøren skal løbende opgøre pakketab på WANforbindelsen (kun aktive linjer indgår i opgørelsen) mod Kundens netværk og løbende rapportere herpå i månedsrapporten. J/N

Kravopfyldelse

Krav#56. Kategori:

Beskrivelse:

Type:

Udnyttelsesgrad

KPI for svartid mellem virtualiseret server og storagesystemerne Prioriteret Type: Svartid Krav Det er afgørende for Kunden, at de oplevede svartider for Kommunens brugere ikke bliver dårligere, end de er i dag. Derfor skal der etableres en særlig KPI til løbende kontrol af svartider. For at belyse udviklingen i den generelle svartid for de dele af platformen, som Leverandøren har ansvaret for, skal Leverandøren etablere en særlig overvågning af svartiderne imellem en virtualiseret server i miljøet og Kundens databaser til ESDH

66

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

(Acadre-systemet) og til post- og kalendersystem (Microsoft Exchange). Overvågningen skal grafisk illustrere udviklingen i de målte svartider og en løbende periode på minimum 3 måneder Målingerne i forhold til dette KPI skal indgå i den løbende rapportering i forhold til servicemål, jf. Bilag 4. Der anføres ikke noget eksplicit svartidskrav, men følges løbende op på udviklingstendenser. Hvis den relative svartid målt over 24 timer forøges med 10 % eller derover i forhold til normalen, er Leverandør forpligtet til håndtere sagen som en højt prioriteret fejl, jf. afs. 8.1 og 8.2. Leverandøren skal beskrive, hvordan en sådan KPIovervågning kan etableres som en del af den samlede Løsning. Vurdering

Det vurderes positivt, hvis Leverandøren kan fremvise eksempler på målinger og overvågningssetup som illustrerer storagesystemernes svartider mod virtuelle maskiner. Det vurderes endvidere positivt, hvis KPI-rapporten grafisk er letforståelig og tydeliggør både opståede fejl og generelle tendenser svartiderne for de nævnte databaser.

67

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

8. Incidents og reaktionstider for mangelafhjælpning Alle serviceniveauer omfatter adgang Service Desk med mulighed for telefonisk afhjælpning af kritiske problemstillinger. Service Desk er tilgængelig i den aftalte driftstid. Ved problemer eller fejl kan Kunden kontakte Service Desk via enten e-mail, telefon eller selvbetjeningsportal. I Service Desken modtages og behandles alle support og driftshenvendelser og alarmer – interne som eksterne. Henvendelsen eskaleres til relevant driftsniveau afhængig af Kundens aftale, og der ydes first-line support til Kundens udpegede superbrugere. Krav#57.

Krav til sprog i supportsamarbejdet

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Type:

Service management system Al dialog mellem Leverandøren og Kunde i forbindelse med support skal ske på dansk. Med dialog forstås både telefonisk kontakt, mailkontakt og brugerfladen i service management system (jf. krav 30). Efter nærmere aftale med Kunden har Leverandørenmulighed for at inddrage engelsksprogede eksperter, fx i forbindelse med problemløsning.

Kravopfyldelse

J/N

Krav#58.

Krav til service management system

Kategori:

Mindstekrav

Kravopfyldelse

Service management system Leverandøren stiller adgang til service management, hvor fejl kan registreres og kategoriseres til rådighed, jf. afsnit 8.1, Kundens prioritering af incidents J/N

Krav#59.

Krav til løbende statusopdatering

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Leverandøren skal sikre Kunden løbende statusopdatering, så kunden kan orientere egne

Beskrivelse:

Type:

Type:

Status

68

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

brugere. Kravopfyldelse

J/N

Krav#60.

Krav ved løsning af sag / leveret workaround

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Leverandøren skal sikre at Kunden er opdateret vha. kundens service management system, og hvis dette ikke er tilgængeligt, via SMS, når sagen er løst, eller workaround er leveret.

Kravopfyldelse

J/N

Type:

Status

8.1. Kundens prioritering af Incidents Kunden vil som udgangspunkt gerne arbejde ud fra Leverandørens Incident proces og dermed også følge Leverandørens prioritering af sager og henvendelser i Leverandørs Service Desk. Kunden forudsætter dog, at Leverandøren som minimum tilbyder fire fejl- eller prioriteringskategorier (P1-4). Hvor især prioriteringskategori 1 opfylder Kundens krav til hastende eller kritiske fejl/incidents. Prioritet for et Incident fastsættes ud fra vurderinger af henholdsvis hændelsens Urgency (hvor meget haster det at få situationen udbedret) og hændelsens Impact (i hvilket omfang påvirker den Kundens brugere og forretning). Prioritet (P1-4) fastlægges herefter ud fra denne matrix: Urgency 1 Urgency 2 - Urgency 3 Høj Mellem Lav Impact 1 – Høj Haster (P1) Høj (P2) Mellem (P3) Impact 2 – MelHøj (P2) Mellem (P3) Normal (P4) lem Impact 3 – Lav Mellem (P3) Normal (P4) Normal (P4) I tilfælde af uenighed, mellem Kunden og Leverandøren om prioriteringen af et incident, er det Kundens prioritering, der har forrang. Kunden kan desuden vælge at omprioritere en fejl. Såfremt der er rejst hastende eller kritiske fejl og Kunden vælger at udskyde fejlrettelse, eksempelvis som følge af ændret prioritet af opgaver, indgår sådanne fejl ikke i opgørelsen af utilgængelighed.

69

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

8.2. Servicemål vedrørende reaktionstider Krav#61.

Krav til reaktionstider

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Type:

Reaktionstider for mangelafhjælpning Leverandøren skal tilbyde opfyldelse af nedenstående servicemål vedrørende reaktionstider, jf. Kundens prioritering af incidents i afsnit 8.1. Nedenstående tabel vedrørende reaktionstider, skal samlet set anses som ét mindstekrav. Kan servicemålet for én enkelt prioritet ikke opfyldes, anses kravet som helhed dermed for værende ikke opfyldt.

Kravopfyldelse

Leverandøren måler antallet af Incidents fordelt per kategori, der er opstået i den forløbne måleperiode og opgør disse løbende i forbindelse med månedsrapporteringen. J/N

KP (Incident kategori)

Prioritet 1: Leverandøren måler reaktionstiden fra Incident er modtaget, og til løsning påbegyndes. Prioritet 2: Leverandøren måler reaktionstiden fra Incident er modtaget, og til løsning påbegyndes. Prioritet 3: Leverandøren måler reaktionstiden fra Incident er modtaget, og til løsning påbegyndes.

Servicemål indenfor Kundens åbningstid

Servicemål udenfor Kundens åbningstid (aften og weekend)

100 % af tilfældene har Leverandøren påbegyndt afhjælpning af fejl indenfor ½ time.

100 % af tilfældene har Leverandøren påbegyndt afhjælpning af fejl indenfor 1 time.

> 95 % af tilfældene har Leverandøren påbegyndt afhjælpning af fejl indenfor ½ time.

> 95 % af tilfældene har Leverandørenpåbegyndt afhjælpning af fejl indenfor 1 time.

> 95 % af tilfældene har Leverandøren påbegyndt afhjælpning af fejl indenfor 4 timer.

> 95 % af tilfældene har Leverandøren påbegyndt afhjælpning af fejl indenfor 8 timer.

70

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

Prioritet 4: Leverandøren måler reaktionstiden fra Incident er modtaget, og til løsning påbegyndes.

> 95 % af tilfældene har Leverandørenpåbegyndt afhjælpning af fejl indenfor 24 timer.

> 95 % af tilfældene har Leverandøren påbegyndt afhjælpning af fejl indenfor 48 timer.

71

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

9. Incident-udvikling til problem og change-processerne Hvis et incident eller en fejl ikke umiddelbart kan løses eller hvis en mængde incidents peger på en generel tendens eller et fejlmønster i Løsningen, overgår sagen til enten problem eller change-processen. Disse processer følger principperne i ITIL. Der sondres mellem ændringer planlagt til førstkommende servicevindue og akutte ændringer. Krav#62.

Krav til undersøgelse af fejlårsager

Kategori:

Krav

Beskrivelse:

Leverandøren skal sikre en effektiv og velfungerende proces til afdækning af root-cause for komplicerede fejl.

Type:

Problem

Leverandøren skal herunder sikre, at Kundens driftspersonale inddrages tidligt i forløbet, ”teknikertil-tekniker”-dialog. Processen skal omfatte forslag til fejlafhjælpning, som skal drøftes med Kunden. Problem-sager skal drøftes på de månedlige møder i koordineringsgruppen. Leverandøren skal beskrive, hvorledes man vil leve op til kravene. Vurdering

Det vægter positivt i bedømmelse af kravbesvarelsen, hvis Tilbudsgiver kan fremvise procesbeskrivelser og instruktioner til egne medarbejdere, som muliggør en direkte dialog mellem Kundens it-medarbejdere og Leverandørens tekniske personale i sager om fejlsøgning.

Krav#63.

Krav til håndtering af eskalationssager

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Hvis en problemsag påfører Kunden omfattende gener, skal Kunden kunne vælge at eskalere sagen i Leverandørens organisation.

Type:

Problem

72

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

Eskalation kan omfatte krav om etablering af en taskforce med repræsentanter for Leverandøren, Kunden og Kundens øvrige leverandører. Leverandøren skal – mod timebetaling - være parat til at påtage sig opgaven med at koordinere og lede samarbejdet mod en løsning af problemet – forudsat emnet ligger indenfor Leverandørens kompetenceområde. Kravopfyldelse

J/N

Krav#64.

Krav til håndtering af akutte changes

Kategori:

Krav

Beskrivelse:

Leverandøren skal beskrive sin proces for håndtering af akutte ændringer i produktionsmiljøet, herunder afklaringer af: •

Type:

Problem

Risici ved at gennemføre ændringen / undlade at gennemføre ændringen



Beskrivelse af roll-back procedure, hvis ændringen mislykkes, ikke løser fejlen eller introducerer nye fejl.

• Vurdering

Dialog / forhåndsgodkendelse med Kunden

Det vægter positivt i bedømmelse af kravbesvarelsen, hvis Leverandøren kan fremvise procedurebeskrivelser for akutte changes, der omfatter „Change Advisory Board”-behandling, herunder krav til planer for roll-back, hvis ændringen mislykkes.

Krav#65.

Krav til reaktionstider, planlagte changes

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Kravopfyldelse

Type:

Advisering af planlagte changes Leverandøren skal advisere Kunden 14 dage forud, for planlagte changes. J/N

73

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

10. Backup / restore Der angives i forhold til Leverandørens opfyldelse af krav til backup og restore mulighed for, at Leverandøren kan tilbyde et højere Servicemål end angivet nedenfor. Det vil derfor blive vurderet positivt, hvis Leverandøren kan tilbyde Servicemål, der i højere grad afspejler et mere modent og effektivt backup/restore-miljø. RTO er varigheden for genetablering af backup. Den måles fra det tidspunkt, hvor backup restore påbegyndes til det tidpunkt, hvor det genetablerede system/data er fuldt funktionelt med den seneste version af system/data. RPO er det acceptable tab af data målt i driftstid. Dvs. RPO på 24 timer svarer til gennemførsel af én backup i døgnet. Krav#66.

Krav til backup / restore generelt

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Kunden skal, for de servere og data, som Kunden selv er ansvarlig for, kunne til- og fravælge hvilke servere, fil-data, databaser og Exchange mail & kalender data, der ønskes backup og restore af, gennem den, af Leverandøren, tilbudte backup / restore service.

Type:

Backup / restore

Backup / restore servicen skal for alle jobs tilbyde en rapport over de elementer, der i jobbet er afviklet backup / restore på, samt status herfor. Kravopfyldelse

J/N

Krav#67.

Backup af komplet virtuel server / serverimage

Kategori:

Krav

Beskrivelse:

Leverandøren skal beskrive Kundens mulighed for at afvikle backup / restore af en komplet virtuel server / server-image – dvs. en ikke fil-baseret backup / restore, men en image-backup / restore, som giver Kunden mulighed for at genetablere hele servere til det punkt, hvor image-backuppen er gennemført.

Type:

Backup / restore

Dette skal, tilsammen med en traditionel fil-backup / restore, sikre, at kunden er i stand til at reetablere en

74

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

hel virtuel server hurtigere, end ved traditionel filbackup / restore. Vurdering

Det vægter positivt, hvis Leverandøren kan fremlægge en procedurebeskrivelse for restore af et serverimage, herunder dokumentere tidsforbrug til restore af en standardserver.

Krav#68.

Krav til backup / restore politik

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Leverandøren skal tilbyde en backup politik eller sammensætning af flere backup politikker, der muliggør opfyldelse af Kundens backup-behov, for sikring af servere og data:

Type:

Backup / restore

For Systemdata, Fil-data, Databaser og Exchange mail & kalender data: Mandag – Fredag: Backup 1 x dagligt, 1 x ugentligt og 1 x månedligt (RPO). og For Database logfil (transaktionslog) Mandag – Fredag: Backup hver 4. time (RPO), inden for Kundens normale arbejdstid. Kravopfyldelse

J/N

Krav#69.

Krav til restore, genetableringstider per server

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Leverandøren skal tilbyde en backup- / restoreløsning, der for Kundens servere, kan levere en restoretid (RTO) på <= 24 timer per server, inkl. systemdata, fil-data og databaser for den enkelte server.

Type:

Backup / restore

Det er Kundens ansvar at genskabe normal drift efter indlæsning af restore. Kravopfyldelse

J/N

75

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

Krav#70.

Krav til restore, genetableringstider ved total nedbrud

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Leverandøren skal tilbyde en backup- / restoreløsning, der ved total nedbrud (Disaster) af samtlige af Kundens servere, samlet set kan levere en restoretid (RTO) på <= 72 timer, inkl. systemdata, fil-data og databaser for alle servere.

Type:

Backup / restore

Det er Kundens ansvar at genskabe normal drift efter indlæsning af restore. Kravopfyldelse

J/N

Krav#71.

Krav til tidligere dokument & fil-versioner

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Leverandøren skal beskrive Kundens muligheder for med den tilbudte backup / restore løsning at genskabe filer og dokumenter i minimum 5 versioner bagud.

Kravopfyldelse

J/N

Type:

Backup / restore

76

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

BILAG 7: SAMARBEJDSORGANISATION Instruktion til Tilbudsgiver: Teksten i denne instruktion er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. Formål med bilag: Formålet med Bilag 7 Samarbejdsorganisation er at beskrive samarbejdsorganisationen i kontraktperioden efter transitionsfasen. Instruks vedr. bilag: I forbindelse med afgivelse af tilbud skal Tilbudsgiver udarbejde en besvarelse af kravene i bilaget. Der henvises i øvrigt til Instruktion til Bilag 2. Endvidere skal Tilbudsgiver udarbejde et Underbilag 7A med indsættelse af CV'er. Evaluering af besvarelse: Tilbudsgivers besvarelse vil indgå i tilbudsevalueringen i tilknytning til underkriteriet ”Kvalitet" som nærmere angivet i udbudsbrevet. Ordregiver lægger i vurderingen af tilbudsgivers besvarelse positiv vægt på: • At den tilbudte samarbejdsorganisation inklusive de tilbudte medarbejdere er beskrevet fyldestgørende, klart og tydeligt. • At den tilbudte samarbejdsorganisation understøtter en hensigtsmæssig gennemførelse af Kontrakten. • At de tilbudte medarbejderes erfaringer inddrages og nyttiggøres i forhold til levering af ydelser under Kontrakten. Forbehold: Der må ikke foretages ændringer i brødteksten i bilaget. Bilaget skal således alene besvares eller udfyldes i overensstemmelse med instruksen ovenfor. Krav i brødteksten forudsættes fuldt opfyldt, medmindre det tydeligt af en kravbesvarelse fremgår, at visse dele af kravene i brødteksten ikke opfyldes. Der må endvidere ikke tages forbehold overfor mindstekrav eller grundlæggende elementer i bilaget.]

77

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

1. Generelle krav Dette bilag gælder alene det løbende samarbejde i kontraktperioden. Krav og forventninger til samarbejdet i transitionsfasen er beskrevet i Bilag 3. Kunden lægger stor vægt på, at det daglige samarbejde mellem parterne er baseret på tillid og fleksibilitet – samt på gensidig anerkendelse af, at der er tale om forretningskritiske ydelser, og hvis der opstår fejl i IaaS platformen, har det alvorlige konsekvenser for mange brugere, borgere og samarbejdspartnere i Syddjurs Kommune. Samarbejdsorganisationen skal derfor både kunne løfte det løbende samarbejde med rapportering på servicemål og risici, det mere strategiske samarbejde samt sager, der eskalerer – f.eks. fordi fejlretning trækker ud. Krav #72.

Samarbejdshåndbog

Kategori:

Krav

Beskrivelse:

Leverandøren har ansvar for, at der i samarbejde med Kunden udarbejdes en samarbejdshåndbog, som fastlægger principper og indhold i styring og samarbejde i relation til Kontraktens ydelser.

Type:

Samarbejde

Leverandøren skal i samarbejdshåndbogen beskrive, hvordan man vil leve op til ovenstående krav og forventninger til samarbejdets indhold, organisering og „ånd”. Herunder skal det fremgå, hvordan det tilbudte samarbejde både tilgodeser forventningen om et fleksibelt og tillidsfuldt dagligt samarbejde og om professionel rapportering og kommunikation Vurdering

Det vurderes positivt i bedømmelsen af kravopfyldelsen, hvis Leverandøren kan fremvise eksempler på en samarbejdshåndbog, der afspejler Kundens ønske om et tillidsfuldt dagligt samarbejde med veldefinerede roller for begge parter.

78

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

1.1.

Gruppe- og mødefora

Samarbejdsorganisationen består i princippet af 3 niveauer: •

Styregruppe



Koordineringsgruppe



Det daglige samarbejde imellem Syddjurs Kommunes driftsmedarbejdere og Leverandørs Service Desk.

1.1.1. Personkreds og ændringer heri Gruppernes sammensætning og ændringer heri dokumenteres i form af mødereferater.

1.1.2.

Styregruppen

Der nedsættes en styregruppe for hele kontraktforløbet. Begge parter skal være repræsenteret i styregruppen med beslutningsdygtige personer. I styregruppen fastlægges de overordnede principper for samarbejdet samt fremtidige strategiske tiltag. Begge parter kan udvide deltagerkredsen efter behov, herunder med eksterne rådgivere. Styregruppemøderne afholdes én gang pr. kvartal eller efter behov. Faste punkter på styregruppemøder: • Gennemgang af kvartalsrapport, herunder opfyldelse af aftalte KPI’er, servicemål og risikovurdering / -håndtering •

Kontraktlige og økonomiske forhold, samarbejdets overordnede styring og forløb



Strategiske forhold og tiltag, planlægning af fremtidige aktiviteter, herunder igangsætning af egentlig projekter til videreudvikling af samarbejdet

Kunden er ansvarlig for møderne (dvs. indkalder til møderne og udarbejder referat). Leverandør er ansvarlig for rapporteringsmateriale til møderne.

1.1.3.

Koordineringsgruppen

Koordineringsgruppen bemandes som minimum af Leverandørens service delivery manager (SDM) og Kundens projektleder. Parterne kan udvide deltagerkredsen efter behov, både i form af ad hoc-medlemmer i forhold til konkrete sager og som permanente udvidelser. 79

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

Gruppen mødes mindst 1 gang månedligt for at drøfte hændelser, logs og det generelle samarbejde – herunder forberedelse af det kvartalsvise styregruppemøde. Kunden er ansvarlig for møderne (dvs. indkalder til møderne og udarbejder referat med handlingspunkter). Leverandør er ansvarlig for rapporteringsmateriale til møderne.

1.1.4.

Generel initiativpligt

Arbejdsdeling omkring indkaldelse til møder og udarbejdelse af mødereferater ændrer ikke på Leverandørens generelle initiativpligt.

1.2. Leverandørs nøglemedarbejdere Krav #73.

Kompetencekrav til Leverandørens nøglemedarbejdere

Kategori:

Mindstekrav

Beskrivelse:

Leverandøren skal nedenfor i Underbilag 7A beskrive kompetenceniveau for de nøglemedarbejdere hos Leverandøren, der vil være involveret i henholdsvis Systemets etablering og den efterfølgende drift og vedligeholdelse.

Type:

Samarbejde

Beskrivelsen skal bl.a. omfatte certificeringsniveau indenfor henholdsvis projektledelse, netværksdesign og server og storageinfrastruktur for de medarbejdere der kan allokeres til løsning af opgaver for Kunden. Kravopfyldelse

J/N

80

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

Underbilag 7A – CV’ere for Leverandørens nøglemedarbejdere [Vedlæg CV’er for nøglemedarbejdere]

81

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

BILAG 8: ÆNDRINGSHÅNDTERING Instruktion til besvarelse af bilaget: Teksten i denne instruktion er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. Formål med bilag: Formålet med Bilag 8 Ændringshåndtering er at beskrive procedurer for ændringshåndtering. Procedurerne supplerer Kontraktens punkt 23. Instruks vedr. bilag: Bilaget skal ikke besvares af Tilbudsgiveren. Evaluering af besvarelse: Bilaget indgår ikke i tilbudsevalueringen. Forbehold: Der kan ikke tages forbehold overfor bilaget.

1. Ændring i Kontrakten Dette bilag gælder alene det løbende samarbejde i kontraktperioden. Ændringer i form af tilkøb, gennemførelse af opgraderinger eller nødvendige omfattende fejlrettelser er beskrevet i Bilag 5 og Bilag 6. Ændring af Kontrakten sker efter anmodning fra Kunden eller Leverandøren i overensstemmelse med Kontraktens punkt 23 og nærværende bilag. Leverandøren skal til enhver tid orientere Kunden, straks Leverandøren bliver opmærksom på, at Kundens behov opfyldes bedre på en anden måde end aftalt, eller at der er fejl i beskrivelsen af/eller kravene til Leverancen. Leverandøren skal håndtere ændringsstyring på struktureret vis, således at servicemål ikke brydes på grund af ændringsønsker.

1.1.

Kundens ændringsanmodning

Kundens ændringsanmodning skal som minimum indeholde følgende oplysninger: •

beskrivelse af den ønskede ændring,

82

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune



forslag til prioritering af ændringen, og



dato for fremsættelse af ændringsanmodningen

Leverandøren skal give Kunden alle relevante oplysninger, som Leverandøren besidder med henblik på Kundens bedømmelse af og stillingtagen til konsekvenserne af en Ændring, som Kunden skal overveje. Ændringsanmodningen skal være tilstrækkelig detaljeret til, at Leverandøren i overensstemmelse med Kontrakten kan udarbejde et estimat over det vederlag, som vil være forbundet med udarbejdelse af et løsningsforslag. Leverandør er ikke berettiget til særskilt vederlag for udarbejdelse af sådanne estimater.

1.2.

Leverandørens ændringsanmodning

Leverandørens ændringsanmodning skal have samme indhold som indholdet af et løsningsforslag til Kunden Leverandøren har ikke krav på vederlag for udarbejdelse af løsningsforslag, der er en del af en ændringsanmodning fra Leverandøren.

1.3.

Mindsteindhold for et løsningsforslag

Et løsningsforslag skal indeholde og behandle følgende: •

Referat af ændringsanmodningen



Beskrivelse af de påkrævede ændringer til opfyldelse af ændringsanmodningen,



Pris for gennemførelse af løsningsforslaget og eventuelle konsekvenser for aftalt betalingsplan



Eventuelle konsekvenser o

for tidsplan

o

for Leverandørens øvrige ydelser og aftalte projekter i medfør af Kontrakten

o

for eventuelle andre af Leverandørens leverancer

o

for dokumentation

o

Kundens deltagelse

o

servicemål

o

garantier

o

uddannelse

o

tidspunkter for afprøvninger

o

vedligeholdelse

o

eventuelle andre relevante forhold

83

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

Med mindre andet er aftalt udarbejder Leverandøren de nødvendige korrektioner til bilag, der berøres af ændringen og løsningsforslaget vedlægges disse.

1.4.

Vurdering af løsningsforslag

Kunden kan vælge at afvise et løsningsforslag, at anmode om ændring af løsningsforslaget eller at acceptere løsningsforslaget. Hvis Kunden anmoder om ændring af løsningsforslaget, udarbejder Leverandøren straks estimat over det vederlag, der påregnes at være forbundet med udarbejdelse af et revideret løsningsforslag. Godkendes estimatet, udarbejder Leverandøren uden ugrundet ophold og senest 5 Arbejdsdage herefter et revideret løsningsforslag til Kunden. Accepteres det reviderede løsningsforslag, bortfalder Leverandøren vederlag for udarbejdelse af både det oprindelige og det reviderede forslag. Anmodning om væsentlige ændringer af et løsningsforslag anses som en afvisning af det foreliggende løsningsforslag samt fremsættelse af en ny ændringsanmodning, der så skal behandles særskilt i overensstemmelse med Kontrakten og nærværende bilag. Hvis løsningsforslaget eller Leverandørens ændringsanmodning accepteres af Kunden, skal denne skriftligt have godkendt forslaget eller anmodningen forinden arbejdets iværksættelse.

1.5.

Ændringslog

Leverandøren skal føre en ændringslog. Heri skal indføres: •

daterede ændringsanmodninger



daterede estimater for vederlag for udarbejdelse af løsningsforslag



daterede løsningsforslag



godkendte løsningsforslag



opdaterede tidsplaner



opdaterede betalingsplaner



øvrige relevante dokumenter

Hver ændringsanmodning skal tildeles et særligt identifikationsnummer, således at ændringsanmodningen og de hertil knyttede dokumenter kan følges i ændringsloggen.

84

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

BILAG 9: DATABEHANDLERAFTALE Instruktion til besvarelse af bilaget: Teksten i denne instruktion er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. Formål med bilag: Formålet med Bilag 9 Databehandleraftale er at beskrive Kundens krav til Tilbudsgivers behandling af data. Instruks vedr. bilag: Bilaget skal ikke besvares af Tilbudsgiveren, men vil skulle underskrives i forbindelse med Kontraktindgåelse. Evaluering af besvarelse: Bilaget indgår ikke i tilbudsevalueringen. Forbehold: Der kan ikke tages forbehold overfor bilaget.

85

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

1. Databehandleraftale Mellem undertegnede Syddjurs Kommune CVR. nr.: 29189978 Lundbergsvej 2 8400 Ebeltoft (Herefter benævnt "den Dataansvarlige") og [DATABEHANDLER] [CVR] [Adresse] [Adresse] (Herefter benævnt "Databehandleren") (herefter samlet kaldet "Parterne" og hver for sig "Part") er indgået følgende databehandlingsaftale ("Aftalen") om Databehandlerens behandling af personoplysninger på vegne af den Dataansvarlige.

1.1. Indledning 1. Denne Aftale er indgået i forbindelse med Parternes indgåelse af Kontrakt om driftsrelaterede service vedrørende outsourcing af grundlæggende server og storageinfrastruktur og i den forbindelse skifte til en skalerbar løsning for drift. 2. Det er et krav i Persondataloven, at der mellem den Dataansvarlige og Databehandleren indgås skriftlig aftale om den behandling, som skal foretages; en såkaldt ’databehandleraftale’. Denne Aftale udgør sådan databehandleraftale. 3. I forbindelse med Kontrakt om driftsrelaterede services foretager Databehandleren behandling af persondata, for hvilke den Dataansvarlige er ansvarlig, jf. Lov nr. 429 af 312. maj 2000 om behandling af personoplysninger med senere ændringer (herefter benævnt "Persondataloven").

1.2. Databehandlerinstruks 1. Databehandleren må alene foretage behandling af persondata på vegne af den Dataansvarlige efter instruks fra den Dataansvarlige og alene så længe og i det omfang, det er nødvendigt for at opfylde Kontrakt om driftsrelaterede services. Kontrakt om driftsrelaterede services udgør således del af den Dataansvarliges instruks til Databehandleren.

86

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

2. Denne Aftale og tilhørende instruks omfatter alle typer persondata, som behandles af den Dataansvarlige i henhold til Kontrakt om driftsrelaterede services. Der kan således være tale om ’almindelige’, fortrolige og følsomme persondata.

1.3. Geografiske krav 1. De persondata, som af Databehandleren behandles i henhold til Kontrakt om driftsrelaterede services, må alene behandles af Databehandleren eller underdatabehandlere indenfor det Europæiske Økonomiske Samarbejde (EØS). Databehandleren er ikke berettiget til at behandle data udenfor Danmark uden den Dataansvarliges skriftlige samtykke hertil. 2. Hvis Databehandleren behandler persondata i et andet EØS medlemsland, skal Databehandleren – udover danske sikkerhedskrav – tillige overholde lokale sikkerhedskrav.

1.4. Sikkerhed 1. Databehandleren skal træffe de fornødne tekniske og organisatoriske sikkerhedsforanstaltninger mod, at oplysninger hændeligt eller ulovligt tilintetgøres, fortabes eller forringes samt mod, at de kommer til uvedkommendes kendskab, misbruges eller i øvrigt behandles i strid med persondatalovgivningen. 2. Som offentlig myndighed skal den Dataansvarlige ved nærværende Aftale sikre, at "Sikkerhedsbekendtgørelsen", jf. bekendtgørelse nr. 528 af 15. juni 2000, som ændret ved bekendtgørelse nr. 201 af 22. marts 2001, overholdes, hvorfor Databehandleren skal overholde de i Sikkerhedsbekendtgørelsen stillede krav. 3. Udover det i pkt. 4.2 anførte skal Databehandleren som minimum implementere og opretholde de i Bilag 2 til Kontrakt om driftsrelaterede services beskrevne sikkerhedsforanstaltninger og i øvrigt opfylde de i Kontrakt om driftsrelaterede services, persondatalovgivningen og tilhørende bekendtgørelser stillede krav samt den Dataansvarliges til enhver tid gældende sikkerhedspolitik.

87

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

1.5. Underdatabehandler 1. Databehandleren er ikke berettiget til at anvende underdatabehandlere uden den Dataansvarliges forudgående skriftlige samtykke hertil. 2. Databehandleren vil i det hele være ansvarlig for en eventuel underdatabehandlers overholdelse af persondataretlige krav, herunder i forhold til sikkerhed. 3. Hvis Databehandleren, efter den Dataansvarliges forudgående skriftlige samtykke, jf. pkt. 5.1, anvender en underdatabehandler, skal Databehandleren forinden der sker overførsel af persondata til underdatabehandleren sikre, at sådan underdatabehandler har indgået en skriftlig databehandleraftale, hvor denne forpligter sig til at opretholde sikkerhedsforanstaltninger svarende til eller bedre end de sikkerhedsforanstaltninger, som Databehandleren har påtaget sig, jf. pkt. 4.

1.6. Tilsynsret 1. Databehandleren skal på den Dataansvarliges anmodning give den Dataansvarlige tilstrækkelige oplysninger til, at denne kan påse, at de nævnte tekniske og organisatoriske sikkerhedsforanstaltninger er truffet. 2. Den Dataansvarlige er endvidere berettiget til at foretage årlig inspektion af, om Databehandleren har implementeret og opretholder de aftalte sikkerhedsforanstaltninger, jf. pkt. 4. Sådan ret omfatter tillige underdatabehandler. Den eventuelle årlige inspektion skal varsle af den Dataansvarlige mindst 14 dage i forvejen. 3. Databehandleren er forpligtet til at udlevere en årlig sikkerhedsrevisionsrapport, som beskriver sikkerhedsforholdene hos Databehandleren, og som er udarbejdet i overensstemmelse med en anerkendt revisionsstandard af en alment anerkendt og uafhængig tredjepart, som beskæftiger sig med sådan forhold. Dette gælder tillige for eventuelle underdatabehandlere. 4. Databehandleren afholder alle egne omkostninger i forbindelse med udlevering af årlig sikkerhedsrevisionsrapport, jf. pkt. 6.3, den Dataansvarliges eventuelle årlige inspektion af sikkerhedsforholdene hos Databehandleren, jf. pkt. 6.2, samt alle eventuelle underdatabehandleres omkostninger i sådan anledning.

1.7. Sikkerhedsbrud 1. Såfremt Databehandleren måtte blive bekendt med et sikkerhedsbrud eller en trussel herom i forbindelse med behandlingen af per88

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

sondataene, er Databehandleren forpligtet til straks at søge at lokalisere og identificere sådan brud eller trussel samt omfanget deraf, søge at begrænse potentiel eller opstået skade i videst muligt omfang, søge at hindre sådant sikkerhedsbrud i fremtiden, samt i det omfang det er muligt reetablere eventuelt mistede data. 2. Databehandleren er endvidere forpligtet til straks at give den Dataansvarlige skriftlig meddelelse om et sikkerhedsbrud eller en trussel herom, herunder væsentlige driftsforstyrrelser, mistanke om brud på databeskyttelsesreglerne eller andre uregelmæssigheder i forbindelse med behandlingen af persondataene. Sådan meddelelse skal indeholde oplysning om hvilke data, der er opnået uautoriseret adgang til, om Databehandleren har iværksat særlige forholdsregler, ligesom meddelelsen skal oplyse, om den Dataansvarlige skal tage særlige forholdsregler.

1.8. Ikrafttræden og ophør 1. Denne Aftale træder i kraft ved den seneste af Parternes underskrifter. 2. Når Kontrakt om driftsrelaterede services ophører, ophører denne Aftale samtidig. Databehandleren forbliver dog forpligtet i henhold til Aftalen, så længe Databehandleren behandler persondata på vegne af den Dataansvarlige. Databehandleren er efter ophør af Kontrakt om driftsrelaterede services forpligtet til at opbevare de behandlede persondata indtil Databehandleren modtager nærmere skriftlig instruks fra den Dataansvarlige om at slette alle persondata, som er blevet behandlet under den ophørte Kontrakt om driftsrelaterede services.

1.9. Tvistløsning 1. Såfremt der måtte opstå tvist mellem Parterne, som ikke kan løses i mindelighed, skal sådan tvist løses i overensstemmelse med den tvistløsningsprocedure, som er aftalt i Kontrakt om driftsrelaterede services.

89

Cloud datacenter til Syddjurs Kommune

1.10. Ændring 1. I tilfælde af ændringer af databeskyttelseslovgivningen er den Dataansvarlige i det omfang det er nødvendigt berettiget til at ændre i denne Aftale med 14 dages skriftligt varsel ved fremsendelse af ny revideret aftale til Databehandleren, dog således at Databehandleren til enhver tid skal overholde gældende persondatalovgivning. 2. Ved Databehandlerens underskrift accepterer Databehandleren ovenstående.

Dato:

Dato:

____________________ ____________________ [Indsæt navn på Databehandleren] Syddjurs Kommune Databehandleren Den Dataansvarlige

90