En agil og fleksibel forretningsplatform

/ Web Stamdata Forbrugsoversigt ... Services Kunder, Kontrakter, etc. Installationer, Forbrug, ... Biztalk baseret integrationsmotor...

0 downloads 160 Views 5MB Size
En agil og fleksibel forretningsplatform v/ Anders Reinholdt Jacobsen ([email protected]), Manager, Netcompany Materialet må ikke videregives eller distribueres uden skriftelig samtykke fra Netcompany

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 1

Agenda 1|

Kort om Netcompany

2|

Hvorfor introducere en xRM løsning?

3|

Introduktion til Microsoft Dynamics CRM 2013

4|

Netcompanys erfaring med forsyningsbranchen ifm. xRM

5|

Fokus: Visionær marketing og kampagner

6|

Fokus: Intelligent kundeservice

7|

Fokus: Effektiv og gennemskuelig salgsprocesser

8|

Dialog og spørgsmål

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 2

Netcompany fakta • Netcompany er en full-service partner, som leverer konsulentydelser inden IT og forretning. • Kundebasen består af store veletablerede danske og internationale virksomheder og organisationer og har generelt haft stor succes inden forsyningsbranchen.

• Vi leverer med høje professionelle standarder og har fokus på løsninger, som leverer både teknisk og forretningsmæssige værdi for kunderne • Dyb indsigt og erfaring inden for drift, forretning, teknologi, integration, projektledelse, forankring og brugervenlighed • Stiftet i 1999 og er i dag ca. 550 medarbejder fordelt på 4 kontorer i Danmark (København, Odense, Aalborg og Aarhus).

• Professionelt service- og driftscenter med 100+ ansatte, tager effektivt hånd om løsninger i produktion – både applikations vedligehold og Drift.

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 3

Eksempler på Netcompany CRM/xRM kunder Offentlig

Medie

Finans

Forsyning

Service/Industri/Energi

Medlemsforeninger / A-kasser

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 4

Anders Reinholdt Jacobsen Korte facts • • • •

Udannet civilingeniør i realtidssystemer 8 år i Netcompany Fokus på Microsoft teknologier (xRM, SharePoint, AX, SQL) Manager og overordnet ansvarlig for flere jyske CRM projekter

Forsyningsprojekter • • • •

Aarhus AffaldVarme (CRM, KMD Opus, Selvbetjening, borger.dk/virk.dk) SE / Stofa (CRM, SonWin, BizTalk, MDR, SharePoint, Selvbetjening) TRE-FOR (CRM, SonWin) EnergiMidt (CRM, AX)

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 5

Agenda 1|

Kort om Netcompany

2|

Hvorfor introducere en xRM løsning?

3|

Introduktion til Microsoft Dynamics CRM 2013

4|

Netcompanys erfaring med forsyningsbranchen ifm. xRM

5|

Fokus: Visionær marketing og kampagner

6|

Fokus: Intelligent kundeservice

7|

Fokus: Effektiv og gennemskuelig salgsprocesser

8|

Dialog og spørgsmål

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 6

Hvad efterspørger kunderne? Procesorienteret sagshåndtering

Effektivt kundeoverblik! •

Konsolideret stamdata



Kundehierarkier (fx kommuner)

Effektivisering og professionalisering af kundeservice

Kontakter • Ønsker detaljeret indsigt i data • Installationer og forbrug Et effektivt og historik på kunder og emner. • • Faktura salgsværktøj• Berigelse af kunder og emner med data fra eksterne • Dublethåndtering • leverandører. • …. • Effektiv kampagneplanlægning-• Enkelt salg af faste og eksekveringsværktøj kontrakttyper • Indsigt i digital marketingsindsats • Værktøj til og effekten af denne (click, open, udarbejdelse af response). salgsmuligheder, tilbud og ordre •

• •



Op og mersalg



Korrekt og gennemskuelig salgspibeline



Mobil understøttelse (IPad, Surface etc.)

© 2014 Netcompany A/S



Procesorienteret sagshåndtering



Klarificering af hændelser og måling



Adgang til lignende sager og vidensartikler



Understøttelse af servicevilkår (SLA) og prioritering af indsats efter dette.

Automatisering af processer mod kernesystemer

Hurtig og bred søgning med integration til telefonsystem Effektiv registrering af henvendelser og korrespondance

Brugerdrevet Let adgang til at udføre handlinger i CRM og og BI andre dataudtræk systemer (integration) Automatisering og assistance til processer •

Målrettet, synlig og • multikanal kampagne& marketinghåndtering

Forretningen vil selv kunne lave dataudtræk, rapporter og • Tilpas evt. simplificer diagrammer uden og IT/ekstern forretningens data involvering. • Udvid løbende med nye typer Tæt integration til kendte af registreringer standardværktøjer som Excel,(xRM) Outlook og SharePoint. • Forbind/relater dato for større



Kundeoprettelse og ændring



Kontraktoprettelse



Flytteanmeldelser



Salg af ydelser og shop-produkter



….

Fleksibel registrering af data og relationer

sammenhæng og overblik.

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 7



I Netcompany forsyningsløsninger har Microsoft xRM platformen en central rolle i det daglige arbejde og mange arbejdsgange vil tage afsæt herfra som fx: – – – – – – – – –



Kundeoverblik (henvendelser, ordre, betalinger, klassifikation) Kunde og kontakthåndtering og oprettelse Sagshåndtering (flytninger, klage, fakturaspg, etc.) Effektivt og gennemsigtig salgs- og pibeline styring Marketing og kampagnehåndtering Håndtering af Kundeemner E-mail marketing Serviceplanlægning Og meget mere…

Microsoft xRM platformen er særdeles fleksibel og har en meget lav time-to-market faktor hvorfor den er optimal til styring og effektivisering af kundevendte arbejdsprocesser.

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 8

Eksempler på brugergrænsefladen •

CRM 2013 er en agil og fleksibel platform som Netcompany har haft stor succes med at bruge til at realisere xRM.



Systemet er webbaseret system og der i høj grad kan understøtte de tidligere nævnte processer.



Til højre ses et eksempel på et skærmbillede fra brugergrænsefladen på et forsimplet kundebillede.



Et webbaseret system sikrer bred understøttelse af enheder som PC, Mobil og Tablets og gør det samtidig ekstremt nemt at sende et link til ”Kunden” eller ”Sagen”.

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 9

Totalintegrerede systemer Visiterings App



For at etablere det nødvendige datagrundlag i CRM integreres dette typisk med eksisterende systemer.



Dette vil typisk være Kunder, Emner, Installationer, Produkter, Faktura osv.

Kunde, Kampagne, Kontaktpersoner, Henvendelser

Afregnings system

Kontakt, Permission, Login, Fuldmagter

Kunde, Installationer, Kontrakter, Produkter Kunde, Installationer, Produkter

MDR

”Min Side”

CRM E-Shop

Rapporter E-mail, Reponse Historik, Mining

BI DWH

© 2014 Netcompany A/S

Telefon system

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

E-mail Marketing modul

Side 10

Agenda 1|

Kort om Netcompany

2|

Hvorfor introducere en xRM løsning?

3|

Introduktion til Microsoft Dynamics CRM 2013

4|

Netcompanys erfaring med forsyningsbranchen ifm. xRM

5|

Fokus: Visionær marketing og kampagner

6|

Fokus: Intelligent kundeservice

7|

Fokus: Effektiv og gennemskuelig salgsprocesser

8|

Dialog og spørgsmål

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 11

Microsoft Dynamics xRM - en åben og tilgængelig platform

Microsoft Outlook

Reporting

© 2014 Netcompany A/S

Browser (IE, Chrome, Safari)

Excel

Mobile Access

Dashboards

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 12

Integration via Outlook • Søgning og visning af kunder, installationer og produkter direkte fra Outlook!

• Fuld integration af e-mails mellem Outlook, kontaktpersoner og kunder. • Èt tryk på en e-mail og den er arkiveret på den rette kontakt / kunde!

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 13

Sporing af mails, aftaler og opgaver direkte fra Outlook

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 14

Opnå et 360° kundeoverblik

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 15

Forretnings og rolle orienterede Dashboards

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 16

Standard CRM Dashboards og lister Søgning og visning Outlook Kort Demo af standard CRM 2013

DEMO

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 17

Agenda 1|

Kort om Netcompany

2|

Hvorfor introducere en xRM løsning?

3|

Introduktion til Microsoft Dynamics CRM 2013

4|

Netcompanys erfaring med forsyningsbranchen ifm. xRM

5|

Fokus: Visionær marketing og kampagner

6|

Fokus: Intelligent kundeservice

7|

Fokus: Effektiv og gennemskuelig salgsprocesser

8|

Dialog og spørgsmål

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 18

xRM i forsyningsbranchen •

Netcompany har de seneste år haft stor succes med at introducere Microsoft Dynamics CRM for en række forsyningsselskaber. Løsningerne har været kendertegnet ved: – – – – –

© 2014 Netcompany A/S

Optimal udnyttelse af platformen Tæt integration til relevante delsystemer (afregning, web, online marketing, mdr) Fokus på kunde – frem for adresse/installation Automatisering/selvbetjening – fx kontrakthåndtering og kundeoprettelse Kendskab til branchen – og hermed gennemtænkte løsninger

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 19

CRM og forsyningsområdet •

De typiske områder som der arbejdes med er:

xRM Kundehåndtering

ESDH

Integration

Korrespondance

Interne back-end systemer

Energiinstallationer og produkter Fiberinstallationer og produkter

© 2014 Netcompany A/S

Stamdata

Forbrugsoversigt Sagshåndtering

Salg & Marketing

Selvbetjening / Web

Eksterne dataleverandører Kontrakter

Kontrakthåndtering

E-mail marketing

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Flytning

Side 20

Sammenhæng mellem CRM og SonWin •

CRM og SonWin integreres oftest særdeles tæt så kernedata altid er opdateret mellem begge systemer. Herudover overføres fx nye ordre/kontrakter til SonWin.

Kunder, Kontrakter, etc.

CRM 2013 Installationer, Forbrug, Faktura etc. Kontrakt, Flytning, Stamdata osv.

XML Basis Services

SonWin

Åbning af SonWin skærmbilleder (fx akont)

Selvbetjening

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 21

Fleksibel datamodel •



xRM giver rig mulighed for at tilpasse datamodellen så den præcis passer med jeres forretning – og ikke omvendt. Det platformen er skabt med denne fleksibilitet for øje - påvirker dette ikke graden af standardisering og fremadrettet opgraderingsmuligheder.

Kunde har én

har én

er knyttet til én Fiberinstallation

Energiinstallation Faktura

kan være tilknyttet en Kundeprodukt



Data trækkes så typisk fra backend systemer som: – ERP / Afregningssystemer – Selvbetjening – Master Data

© 2014 Netcompany A/S

kan være tilknyttet en

har ét

Produkt

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 22

Kontrakter og aftaler Det skulle være så enkelt…. •

Men ofte ser vi at der går rigtig meget tid i organisationen med at oprette og håndtere kontrakter og aftaler.



I takt med den stadig stigende liberalisering af bl.a. el-marked og et generelt ønske om at automatisere ”tidsrøvere” vælger flere og flere at automatisere kontraktoprettelsen for de aftaletyper med stor kvantitet.

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 23

Kontrakthåndtering- og automatisering •

Netcompany har implementerede en række løsninger der understøtter helt eller delvist automatiserede kontraktprocesser fra hjemmesiden  CRM  SonWin (f.eks. el og gas).



På fx AarhusAffald er man gået skridtet videre og digitaliseret og automatiseret samtlige hovedprocesser (ca. 25) via en ny selvbetjeningsportal.

Bestilling indtastet På hjemmeside

CRM Opret bestilling i CRM

SonWin Valider bestilling

Kan data valideres korrekt?

Nej

Ja

Findes kunden i CRM?

Nej

Ja

Opret kontrakt på kunde

Opret kontrakt på kunde

Opret kunde

Udtag til manuel behandling

© 2014 Netcompany A/S

Opret Kontrakt

Opret automatisk debitor i SonWin

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 24

Automatisering i CRM Når kontrakter, kunder, sager osv. oprettes eller ændres i CRM kan arbejdsprocesser understøtte og ofte automatisere arbejdsgange. Eksempler kunne være: •

Sende sagsnotifikation til kunde ved en given status.



Oprette en flytteanmodning registeret i CRM til SonWin



Oprette en kunde med installation i SonWin fra CRM.

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 25

Netcompany xRM funktionsstak for forsyningsløsninger Integration SonWin

Outlook

EL beregningsmodul

Kundeservice

Salg

El og GasKontrakter

Tilbud Sager

Henvendelse

Selvbetjening

Marketing

Salgsmulighe der og pibeline

Ordreflow

Nyhedsbreve

Leads / Kundeemner

Produkter og priser

...

Kampagner

Adfærd

Salgsmål

Kundehåndtering

Stamdata

Aktiviteter / henvendelser

Kontakter

Segmentering

Permissions

Dokumenthåndtering Reporting & BI

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 26

Kunde: SE • SE leverer strøm, gas, fiber og generelle ydelser indenfor energisektoren.

Udfordring • Manglende overblik over kunder, installationer og produkter • Fragmenteret segmenteringsdata som gjorde målretning ifm. salg og kampagner ineffektivt. • Fokus på kunder frem for adresser Løsning • Implementering af CRM system til komplet oversigt over en kundes engagement. • Integration op mod SE’s forskellige systemer via central Biztalk baseret integrationsmotor. • Stam styring af alle kundehenvendelse – lige fra e-mails, telefonopkald, fax og breve hvilket giver et unikt grundlag for professionel opfølgning på fremtidige kundehenvendelser. • Egenudviklet kundeservice overbliksmodul som samler alle informatio om en kunde engagement i ét billede.

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 27

Kunde: EnergiMidt • EnergiMidt leverer strøm, fiber og generelle ydelser indenfor energisektoren. Således skal organisationen håndtere komplet salg, service og rapportering indenfor nogle meget forskellige fagområder • Efter liberalisering af elmarkedet er der stor fokus på kundepleje og service Udfordring • EnergiMidt ønskede at gå fra at være en produktorienteret virksomhed til fremover at have en mere tværorganisatorisk tilgang til deres kunde. Dette krævede et komplet kundeoverblik på tværs af de forskellige forretningsområder EnergiMidts løsning • Implementering af CRM system til komplet oversigt over en kundes engagement. • Integration op mod EnergiMidts forskellige ERP systemer via central datahub. CRM sørger for samling af en kundes engagement på tværs af de forskellige kundenumre • Automatisk arkivering af henvendelsen inkl. varighed så der kan laves rapportering på brug af tid

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 28

Kunde: E.ON Danmark • E.ON er et af verdens største privatejede energiselskaber, der dagligt betjener ca. 35 millioner europæiske kunder. • E.ON Danmark har aktiviteter inden for handel med el og gas samt teknisk og administrativ drift af fjernvarmeværker og fjernvarmenet. Udfordring • Tidligere – anvendelse af adskilte silo-orienterede systemer. • Data bearbejdes og flyttes i høj grad manuelt via excel ark eller tilpassede database løsninger. Løsning • Dynamics AX opgraderes til nyeste version (2012) og forretningsprocesserne effektiviseres og forankres. • Dynamics CRM 2011 introduceres til understøttelse af salgsprocessen fra lead til kunde, herunder generering af tilbud og kontrakter. Understøttelse af front-office funktioner i kundeservice. • SonWin etableres som ny løsning til hjemtagning af måledata for Gas, El og Varme, afstemning, kontrol af måledata samt understøttelse af back-office funktioner i kundeservice. • En ny selvbetjeningsportal etableres der giver kunderne mulighed for at logge på og se eksempelvis forbrug og fakturaer. • Løfter integrationen og udvekslingen af forretningskritisk data, samt forbedrer forretning- og ledelsesmæssigrapportering. • Løsningen leveres som én samlet og integreret løsning baseret på de enkelte komponenter; CRM, AX, SonWin og selvbetjeningsportalen.

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 29

Agenda 1|

Kort om Netcompany

2|

Hvorfor introducere en xRM løsning?

3|

Introduktion til Microsoft Dynamics CRM 2013

4|

Netcompanys erfaring med forsyningsbranchen ifm. xRM

5|

Fokus: Visionær marketing og kampagner

6|

Fokus: Intelligent kundeservice

7|

Fokus: Effektiv og gennemskuelig salgsprocesser

8|

Dialog og spørgsmål

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 30

Digital marketing •

Tilgang, modenhed og ambitionsniveau i forhold til marketing, og i særdeleshed digital marketing, er meget forskellig i de enkelte organisationer.



I takt med den generelle liberaliseringen og ønske om multi-produkt strategier får digital marketing dog mere og mere opmærksomhed.



Typiske marketing aktiviteter i et CRM system

© 2014 Netcompany A/S

Kampagner

Marketingslister

Avancerede email håndtering

Dashboards og oversigter

Køhåndtering og Kanvassalg

Planlægningsværk tøjer

Kundedata

Kontaktdata

Produkt og installationsdata

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 31

Microsoft Dynamics Marketing EXTERNAL

PLAN Digital Asset Management

EFFECTIVE MARKETING MANAGEMENT

EXECUTE

Workflow & Collaboration

MarketingResourceManagement

CRM Integration & Closed Loop ROI

MediaBuying& Planning

MULTICHANNEL ENGAGEMENT Advertising & Social Media

DATA DRIVEN, CUSTOMER FOCUSED

NURTURE & MEASURE Behavioral Analysis

CampaignManagement

Customer Segmentation

SpendManagement

INTEGRATED MARKETING MANAGEMENT

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 32

Den typiske marketingproces i CRM

Planlæg

kampagne(r)

• Planlæg kampagner frem i tid • Lav råskitse til materiale • Udarbejde business case og omkostningsgrundlag

• Udarbejde materiale til udsendelse og baggrundsinformation (fx til kundeservice) • Segmentere og etablere marketinglister Etabler og • Opret kampagne og definer aktiviteter (fx e-mails) udarbejd

Eksekver

Evaluer

© 2014 Netcompany A/S

• Start kampagne – fx udsendelse af mails / breve / telefonopkald • Følg løbende op og tilpas

• Vurdere open/click-rates af e-mails (var de gode nok?) • Generede muligheder og salg • Omkostninger

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 33

Microsoft Dynamics Marketing

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 34

Samlet kampagneoverblik med Dynamics Marketing

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 35

Social Insights på kunder og kontakter •

Integrerer målinger direkte på kunder og kontakter

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 36

Marketing Definere marketingliste Oprette kampagne

Definér automation Demo af Marketing funktioner

DEMO

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 37

Agenda 1|

Kort om Netcompany

2|

Hvorfor introducere en xRM løsning?

3|

Introduktion til Microsoft Dynamics CRM 2013

4|

Netcompanys erfaring med forsyningsbranchen ifm. xRM

5|

Fokus: Visionær marketing og kampagner

6|

Fokus: Intelligent kundeservice

7|

Fokus: Effektiv og gennemskuelig salgsprocesser

8|

Dialog og spørgsmål

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 38

Hvad er god kundeservice? Det kommer an på hvem du spørger! •

For kunden – Hurtige svartider – Professionel håndtering og opfølgning – Enkelte og korrekte svar



For virksomheden – Hurtige behandling – Så meget automatisering som muligt – Let adgang til information – Tilfredse kunder

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 39

Typiske CRM områder i kundeservice •

Følgende områder ses ofte taget i anvendelse ifm. kundeservice i CRM

© 2014 Netcompany A/S

Kundeoverblik

Kontakter

Sagshåndtering

Dashboards

Køhåndtering

E-mail håndtering

Telefon integration

Genveje til systemer

Automatisering af processer

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 40

Målrettet kunderoverlbik

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 41

Automatisk åbning af kunden •

Rigtig mange kunder vælger i dag at integrere telefonsystemet med CRM så kunder/kontakter automatisk åbnes når medarbejderen tager telefonen.

Omstiller

Kundevisning

Kundeservice

Omstiller

Ringer til ITD

Kunde/kundeemne

Omstilling

Kunde kan identificeres i CRM

Åbnes automatisk

Telefonsystem

Medarbejder

Økonomi Kunde kan ikke identificeres i CRM

Åbnes automatisk

Kundesøgning Omstiller

Salg

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 42

Effektiv sagshåndtering •

z

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 43

Kundeservice Kundesøgning Kundevisning

Sagshåndtering Demo af kundeservice funktioner

DEMO

© 2014 Netcompany A/S

Dashboard

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 44

Agenda 1|

Kort om Netcompany

2|

Hvorfor introducere en xRM løsning?

3|

Introduktion til Microsoft Dynamics CRM 2013

4|

Netcompanys erfaring med forsyningsbranchen ifm. xRM

5|

Fokus: Visionær marketing og kampagner

6|

Fokus: Intelligent kundeservice

7|

Fokus: Effektiv og gennemskuelig salgsprocesser

8|

Dialog og spørgsmål

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 45

Målrettet salg •

Salg i, i særlig grad i forsyningsvirksomheder, deler sig ofte op i to hovedområder:

Områder

Erhvervssalg Kenskab til kunderne

Privatsalg

EL Gas

1-mange kommunikation

Stort behov for segmentering Fast relationer Fiber/Bredbånd

Energirådgivning

Tilpassede tilbud

Enterprise Mere lempelige krav til markedsføring

© 2014 Netcompany A/S



Mindre ”pålidelige” og loyalitet skal plejes Krav om indhentning af permission ifm. markedsføring

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 46

Typiske CRM områder i Salg •

Følgende områder ses ofte taget i anvendelse ifm. salg i CRM

© 2014 Netcompany A/S

Kundeoverblik

Kontakter

Dashboards

Salgsmuligheder

Tilbud

Ordre / kontrakter

E-mail håndtering

Brevfletning

Pipelinestyring

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 47

Salgsprocesserne •

For at salgsindsatsen bliver effektivt skal salgsprocessen optimeres og målrettes på flere områder: – – – – –



Kundetype (erhverv / privat) Segmenteringsdata (omsætning, opvarmningsform, etc.) Produktmuligheder (hvad kan man få?) Salgstilgang (salgsbesøg, digital 1-1, kanvas etc.) Historik (hvad er kundens historik?)

Salgs mulighed

Derudover forsøger mange at øge fokus på: – Mersalg – Opsalg – Krydssalg

Emner

Tilbud

Salg © 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 48

Typiske salgsproces i forsyningsvirksomheder •

Nedenstående proces afspejler en den typiske generaliserede salgsproces i CRM

Kunde Forhandling

Kvalificering Salgsmulighed  Kunde  Produkter

Tilbud  Produkter  Pris  Evt. rabat

Kontrakt  Levering  Grundlag til SonWin

Direkte oprettelse

Kundeemne

Kontrakoprettelse

Tilbudsgivning

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 49

Kryds- og mersalg •

Kryds- og mersalg kan ske alle funktioner i virksomheden. Det skal dog gøres varsomt med respekt for kundens situation – eller har det en negativ effekt.

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 50

Nyt i CRM – kundehierarkier og ”roll-up” felter

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 51

Sælger sider ikke bare på deres stol! •

Ofte er sælgere på vejen eller ude ved kunderne. Mobil adgang til CRM er derfor særdeles brugbar. Offline understøttelse er mulig både på tablets og PC med Outlook.

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 52

Sælgerens overblik

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 53

Salgprocessen Salgsmuligheder Tilbud Demo af salgsprocessen

Dashboards

DEMO

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 54

Agenda 1|

Kort om Netcompany

2|

Hvorfor introducere en xRM løsning?

3|

Introduktion til Microsoft Dynamics CRM 2013

4|

Netcompanys erfaring med forsyningsbranchen ifm. xRM

5|

Fokus: Visionær marketing og kampagner

6|

Fokus: Intelligent kundeservice

7|

Fokus: Effektiv og gennemskuelig salgsprocesser

8|

Dialog og spørgsmål

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 19 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 55